Le mois dernier, le plan de restructuration de Proximus était révélé au grand jour. L'entreprise veut économiser 240 millions d'euros d'ici 2022. Elle compte le faire en sabrant dans l'emploi (1.900 départs pour 1.250 embauches), mais aussi en faisant pression sur ses sous-traitants. Les call centers sont dans le viseur, comme en témoigne le communiqué de l'opérateur : " Proximus souhaite réduire ses coûts auprès de ses partenaires externes et demandera entre autres à ses centres d'appels externes d'évoluer vers d'autres modèles opérationnels économiquement efficaces via le nearshoring et l' offshoring. " Ces anglicismes désignent des procédés de délocalisation vers des pays étrangers proches ( nearshoring) ou plus lointains ( offshoring).
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Le mois dernier, le plan de restructuration de Proximus était révélé au grand jour. L'entreprise veut économiser 240 millions d'euros d'ici 2022. Elle compte le faire en sabrant dans l'emploi (1.900 départs pour 1.250 embauches), mais aussi en faisant pression sur ses sous-traitants. Les call centers sont dans le viseur, comme en témoigne le communiqué de l'opérateur : " Proximus souhaite réduire ses coûts auprès de ses partenaires externes et demandera entre autres à ses centres d'appels externes d'évoluer vers d'autres modèles opérationnels économiquement efficaces via le nearshoring et l' offshoring. " Ces anglicismes désignent des procédés de délocalisation vers des pays étrangers proches ( nearshoring) ou plus lointains ( offshoring). L'opérateur historique est l'un des plus gros consommateurs de centres d'appels du pays. Ces derniers traitent les demandes des clients (problèmes de ligne, rendez-vous avec un technicien, questions sur une facture, etc.), sont chargés du démarchage commercial et servent de liaison interne entre agents Proximus (soutien au service technique, par exemple). De source syndicale, 1.500 personnes travaillent dans des call centers internes à l'entreprise, avec du personnel employé par Proximus. Et 1.500 autres opèrent pour une série de sous-traitants externes, dans des centres d'appels basés en Belgique. Mais cela pourrait changer, comme en témoigne le plan d'économies mis sur la table par Proximus. Chez Mifratel, l'un de ces sous-traitants externes, on confirme qu'une demande a été formulée par Proximus de plancher sur une solution délocalisée : " Nous réaliserons des tests dans le courant de l'année. Mais il est encore trop tôt pour dire quelles seront les conséquences sur l'emploi ", explique Frank Dhooghe, CEO de Mifratel. Cette entreprise spécialisée dans les " centres de contact facilitaires " emploie plus de 1.500 personnes, dont les deux tiers travaillent en Belgique (Gand, Bruges et Mouscron). Proximus est son plus gros client : l'opérateur occupe dans notre pays environ 350 collaborateurs de Mifratel. Au fil des annés, Mifratel a déployé des centres d'appels à l'étranger, notamment via des acquisitions. L'entreprise dispose de plusieurs call centers aux Pays-Bas, au Luxembourg, en Bulgarie et au Maroc. " Le nearshoring et l' offshoring sont des pratiques très répandues depuis longtemps dans notre secteur : ce sont les Britanniques qui ont démarré en Inde il y a une vingtaine d'années. L'ambition de notre groupe est d'offrir toutes les solutions possibles à nos clients ", souligne Frank Dhooghe. Selon le CEO de Mifratel, la délocalisation permet au client de réaliser des économies d'environ 25 % à 30 %. Dans ces conditions, il n'est pas étonnant que des clients comme Proximus songent à faire appel à des centres de contact situés hors de la Belgique." Beaucoup de sociétés de droit belge opèrent avec des call centers à l'étranger. C'est du dumping social légalisé ", estime Jean-Pierre Boninsegna, secrétaire fédéral du Setca, qui représente les employés au sein de la FGTB. Avec la CNE et la CGSLB, il a interpellé le ministre de l'Emploi Kris Peeters (CD&V) sur le plan de restructuration chez Proximus. Selon les syndicats, ce plan pourrait déboucher sur la perte des 1.500 emplois dans les call centers basés en Belgique. Cela ferait mauvais genre pour une entreprise détenue à 53 % par l'Etat belge. Mais est-il réellement envisageable de tout sous-traiter à l'étranger ? Pas sûr. " Nous voulons proposer à nos clients une même qualité de service pour nos call centers belges et étrangers. C'est faisable, mais c'est un défi permanent ", indique Frank Dhooghe (Mifratel). L'entreprise doit recruter des collaborateurs compétents, les former au métier mais aussi leur donner des clés de compréhension plus " culturelles " de leurs interlocuteurs.Par exemple, au Maroc, la domiciliation est très mal vue et très peu répandue, comme l'explique Frank Dhooghe. Il faut donc former les membres du personnel à proposer un produit auquel ils ne sont pas du tout habitués, et qui leur inspire a priori de la méfiance. Côté syndical, on s'oppose frontalement à cette technique de l' offshoring : " Le résultat, c'est toujours plus de pression sur les coûts et sur la qualité du service ", assure Bart Neyens (CGSP Transcom). Une pression qui s'exerce aussi sur les collaborateurs des centres d'appels à l'étranger et qui entraîne- rait leurs commerciaux dans une improductive course aux chiffres : " Nous avons eu le cas d'une dame de 85 ans à qui on a vendu un abonnement à un bouquet porno. Ce genre de dossier revient ensuite dans les centres d'appels en Belgique, à la grande insatisfaction du client ", souligne Bart Neyens. Ces dernières années, la délocalisation des call centers s'est développée vers les pays du Maghreb. Pour les contacts avec des clients francophones, c'est évidemment très pratique, tant du point de vue de la langue que du décalage horaire.Il est par contre plus difficile de trouver des néerlandophones dans les pays du pourtour de la Méditerranée. C'est la raison pour la-quelle un nouveau phénomène est ap- paru récemment : la remigration. Certaines entreprises recrutent des Flamands d'ascendance marocaine, tunisien-ne, algérienne, etc., et leur proposent un poste dans le pays d'origine de leurs parents. Ces emplois sont moins bien payés qu'en Flandre, mais permettent de profiter sur place d'un bon train de vie. Frank Dhooghe ne participe pas à ce mouvement de remigration qui, selon lui, n'offre pas une alternative très flexible. Il veut être capable de répondre à une forte demande en cas d'événement inattendu, comme une panne d'électricité pour un fournisseur d'énergie, ou une erreur dans la facturation d'une partie de la clientèle : " On ne peut pas recruter du jour au lendemain 30 candidats à une nouvelle vie à l'étranger, pointe Frank Dhooghe. Je crois beaucoup plus à des solutions hybrides comme celles que l'on propose, qui mélangent la Belgique, le nearshoring et l' offshoring. " Ses call centers en Bulgarie font partie de cette offre " flexible " : y travaillent 200 personnes, dont 70 % sont des expatriés belges, néerlandais, italiens, allemands, etc., qui passent un ou deux ans à l'étranger. Du côté de la fédération des centres de contact, on estime que les délocalisations vont se poursuivre : " Les prochaines années seront difficiles pour les centres d'appel en Belgique, estime Caroline De Roose, présidente de Customer Contact. Le secteur traverse une pénurie : il y a environ 3.000 postes ouverts. Et les coûts salariaux restent élevés. " Si les entreprises spécialisées actives en Belgique ouvrent des antennes aux Pays-Bas, ce n'est pas seulement parce qu'on y parle néerlandais . " Aux Pays-Bas, les coûts salariaux sont inférieurs à ceux de la Belgique (de l'ordre de 12 % selon Eurostat, chiffres 2017, Ndlr). Vu la pression que les grands donneurs d'ordre mettent sur les prix, nous devons être capables de suivre ", indique Daniel Coene, CEO d'iKanbi. Cette société basée à Herstal emploie 900 collaborateurs, dont 85 % en Belgique. Il y a trois ans, elle a décidé d'élargir son offre vers l'inter-national : Pays-Bas, Albanie et Maroc. La France devrait bientôt s'y ajouter. Pour Daniel Coene, les développements en nearshoring et offshoring sont indispensables pour répondre aux exigences de réduction des coûts imposés par les grandes entreprises (opérateurs télécoms, fournisseurs d'énergie, grands distributeurs, etc.) . " Le centre d'appels qui ne se réinvente pas est mort ", tranche le CEO d'iKanbi. Selon Daniel Coene, les services offshore se sont largement professionnalisés et atteignent des qualités équivalentes, voire supérieures à celles des centres d'appels belges. " Au Maroc, nous employons une population de jeunes universitaires qui ont des niveaux d'étude et de langue très élevés ", atteste le CEO.En Belgique, le secteur des call centers emploie essentiellement du personnel faiblement qualifié. Il est souvent déconsidéré, voire décrié, pour son côté " travail à la chaîne " assorti d'un contrôle permanent de ses collaborateurs. " Chaque minute est contrôlée, même la pause pipi est décomptée ", avance Bart Neyens, en charge du secteur télécoms à la CGSP. Si les entreprises que nous avons contactées reconnaissent une certaine pression, elles insistent aussi sur la mutation profonde qui touche actuellement le métier d'agent de centre d'appels. " Le job se complexifie. Les clients qui appellent ont déjà trouvé sur Internet les réponses aux questions les plus basiques ", souligne Caroline De Roose (Customer Contact). " Les centres d'appels qui gèrent des grands volumes d'appels simples (changements d'adresse, contrôles de facture, demandes de duplicata, etc.), c'est terminé ", estime Daniel Coene (iKanbi). Le secteur des call centers, comme tous les autres, est touché par la digitalisation. De nouveaux logiciels automatisés sont aujourd'hui capables de traiter les problèmes les plus simples. Mathis André, cofondateur de Faqbot, développe ce type de produit. Si vous vous posez des questions sur votre abonnement à Trends- Tendances, vous tomberez sur un robot conversationnel créé par sa start-up, qui répondra à vos interrogations. Les outils de Faqbot, comme son nom l'indique, visent à remplacer les traditionnels " faq " ( frequently asked questions ou questions les plus posées) par un chatbot, sorte de messagerie instantanée gérée par un logiciel automatique. L'entrepreneur veut aller plus loin . " Nous n'allons pas remplacer les call centers, mais nous pouvons automatiser une partie des questions qui leur sont posées ", avance Mathis André.Le tout pour un prix nettement moins élevé. Un " ticket " (c'est-à-dire une conversation téléphonique avec un call center) coûte entre 3 et 7 euros, d'après l'entrepreneur. " Avec notre système, nous pro-posons une réponse à 0,50 euro. Vu les volumes d'appels dans les grandes entreprises, ce sont des économies énormes. " Pour les call centers, c'est évidemment une tuile. S'ils doivent délocaliser pour baisser leurs coûts salariaux et qu'ils sont en même temps concurrencés par des start-up technologiques, ils risquent gros. Du coup, ils investissent eux-mêmes dans de nouvelles offres. Daniel Coene a ainsi créé une filiale de son entreprise, iKanbi Technologies, qui planche sur des solutions en ligne "pour la prise en charge de tâches chronophages à faible valeur ajoutée." Le CEO investit aussi dans la formation de son personnel, qui doit désormais être multitâche. " La moitié de mes effectifs est capable de faire de la technique, de la vente et de l'assistance ", assure Daniel Coene. Le patron croit aussi dans le développement de nouvelles activités, pour accompagner les nouveaux business de ses clients : " Un fournisseur d'énergie va développer de nouveaux services, par exemple dans l'économie d'énergie. Nous serons là pour l'accompagner dans le développement commercial de ces offres". Paradoxalement, la digitalisation de certains secteurs pourrait même fournir de nouveaux débouchés aux call centers. Dans le secteur bancaire, par exemple, les plans de restructuration se succèdent. Ils donnent lieu à des pertes d'emploi et de nombreuses fermetures d'agence. Pour le client, cela signifie moins d'interactions " physiques " avec son banquier... et, du coup, plus d'interactions dématérialisées : via l'appli bancaire, sur le home banking, mais aussi par messagerie instantanée et par téléphone. Les call centers externes se préparent à cette mutation. C'est le cas de Mifratel, qui vient de demander une certification à la FSMA pour pouvoir répondre à des sollicitations de la part d'institutions bancaires. Menacés par l'automatisation et la délocalisation, les call centers belges ont encore quelques cartes à jouer.