Le manque de communication, l’absence de réponse et des délais de gestion trop longs restent les principales causes d’insatisfaction des consommateurs, ressort-il mardi du rapport annuel de l’Ombudsman des assurances. Ces motifs représentent à eux seuls 30% des plaintes auprès du service de médiation. Au total, l’Ombudsman a reçu 6.726 demandes d’interventions en 2019, soit une hausse de 4% par rapport à l’année précédente.
“Certains consommateurs perçoivent les applications digitales comme un obstacle à une explication complète et adéquate”, explique l’Ombudsman, Laurent de Barsy. “De plus, le manque de personnel auprès des différents services se fait encore ressentir”, poursuit-il.
Les assurances automobile, incendie, vie et soins de santé rassemblent la majorité des demandes. Toutes n’aboutissent pas à des réclamations. L’an dernier, les consommateurs ont plus souvent contacté l’Ombudsman pour obtenir un avis impartial sur une question d’ordre générale (+18%). Le service a ainsi pu éviter que de nombreuses requêtes ne deviennent des plaintes, affirme le rapport.
Le consommateur a obtenu une solution dans 60% des cas analysés. La proportion a légèrement augmenté par rapport aux années précédentes: de nombreuses demandes liées aux retards de gestion ont en effet pu se résoudre rapidement, explique l’Ombudsman.
Les réclamations concernant l’assurance tous risques GSM ont augmenté de 77%. C’est la branche qui enregistre la plus forte hausse en 2019. Résilier le contrat constitue le principal problème. Certains assureurs sont difficilement joignables en cas de sinistre et leurs délais de gestion sont beaucoup trop longs, déplore l’Ombudsman.
