Ils sont de plus en plus nombreux, les distributeurs, à imaginer à quoi pourrait ressembler le magasin automatisé de demain. Depuis le mois de juin, l'enseigne française Auchan teste ainsi en Chine un nouveau format de supérette : la Bingo Box. Pour entrer dans ce point de vente d'à peine 20 m2, obligation de scanner un code QR. Le client effectue alors ses achats et son panier est " lu " automatiquement une fois déposé sur un petit comptoir connecté. Le prix total s'affiche sur un écran, et la note peut être réglée en utilisant les portefeuilles électroniques les plus populaires en Chine.
...

Ils sont de plus en plus nombreux, les distributeurs, à imaginer à quoi pourrait ressembler le magasin automatisé de demain. Depuis le mois de juin, l'enseigne française Auchan teste ainsi en Chine un nouveau format de supérette : la Bingo Box. Pour entrer dans ce point de vente d'à peine 20 m2, obligation de scanner un code QR. Le client effectue alors ses achats et son panier est " lu " automatiquement une fois déposé sur un petit comptoir connecté. Le prix total s'affiche sur un écran, et la note peut être réglée en utilisant les portefeuilles électroniques les plus populaires en Chine. Plus près de chez nous, la chaîne française Monoprix teste Monop'Go dans certains de ses magasins parisiens. Il ne s'agit pas ici à proprement parler d'un concept de magasin sans caisses, mais plutôt d'un service supplémentaire qui serait proposé aux clients intéressés. Ces derniers devront préalablement télécharger sur leur smartphone une application comportant leurs coordonnées de paiement. En magasin, ils approcheront leur téléphone des étiquettes électroniques des rayons pour enregistrer les articles, et leur compte sera automatiquement débité sans devoir passer par une caisse. Aux Pays-Bas, enfin, l'enseigne Albert Heijn, propriété du nouveau groupe fusionné Ahold Delhaize, va tester dès le début de l'année prochaine un système sans caisses dans son format de proximité AH to go. Chez Auchan et Monoprix, c'est la technologie RFID (Radio Frequency Identification, Ndlr) qui est mobilisée. Très utilisées dans l'industrie textile, ces étiquettes intelligentes, comme on les appelle, permettent de retrouver un article, de retracer son parcours, de vérifier l'état d'un stock, etc. Dans la Bingo Box, c'est grâce à une puce RFID apposée sur chaque produit que le panier du client peut être " lu " une fois posé sur un comptoir muni de capteurs. Le système de Monoprix fait quant à lui appel à des puces RFID apposées en rayon et devant être scannées par le client à l'aide de son smartphone. " Tous les smartphones ont une puce RFID, souligne Philippe Chevalier, professeur à la Louvain School of Management, spécialisé en supply chain management. C'est ce qui permet le paiement mobile sans contact. Les puces RFID sur les emballages, c'est un peu la version supérieure de l'antivol. Au lieu de faire 'biiip', des capteurs pourraient détecter que le client sort et son compte serait alors débité. " Outre ces étiquettes intelligentes, d'autres technologies sont mobilisées pour automatiser les magasins. Ainsi, Amazon, dans son magasin test, convoque l'intelligence artificielle et la très mystérieuse just walk out technology. Après s'être identifié à l'aide de son smartphone à l'entrée du magasin, le client peut débuter ses achats et ces derniers sont automatiquement enregistrés à l'aide de capteurs, de caméras et d'algorithmes. Lorsqu'il sort, son compte est débité. " Les puces RFID placées dans les rayons détectent que vous êtes devant tel article en communiquant avec votre téléphone, et les capteurs et caméras voient que vous saisissez un pot de confiture, explique notre expert. La question du paiement, elle, a été résolue. Vous devez avoir un compte Amazon pour entrer dans le magasin. Votre compte s'affiche donc sur votre smartphone au fur et à mesure de l'avancée de vos courses. " En ce qui concerne la RFID, c'est la question du coût qui constitue le frein principal. Si bien qu'il est impossible d'envisager la pose d'une puce sur chaque article de supermarché. La plupart du temps, les étiquettes intelligentes sont réservées à des articles plus volumineux et surtout plus chers. " Le problème de la technologie RFID est un problème de puissance, explique Philippe Chevalier. Les puces qui peuvent émettre un grand nombre d'informations à la fois rapidement et à une grande distance sont très coûteuses. Les puces moins chères parlent plus lentement. Les capteurs doivent donc être très proches. C'est ainsi qu'il faut poser son panier sur un comptoir et attendre un certain temps pour que tous les articles soient repérés. " Autre souci avec cette technologie, et non des moindres : les interférences avec le métal. " Le métal n'est pas transparent pour les puces RFID, explique notre interlocuteur. Si un article se trouve derrière une boîte en métal, il est très probable qu'il ne soit pas capté. Si un client achète plusieurs boîtes de conserve par exemple, certaines ne passeront pas. " Les technologies utilisées par Amazon possèdent elles aussi leurs limites. Ce n'est pas pour rien si Amazon Go est encore en phase de test, uniquement ouvert aux employés de la multinationale. Le système a en effet rapidement montré des signes de fatigue. Au-delà de 20 clients arpentant les allées, c'est le bug ! Qui plus est si ces clients se déplacent trop rapidement... Et puis il y a toute une série de problèmes qui n'ont toujours pas été résolus. " Un premier souci peut survenir lorsqu'après avoir saisi un article, le client décide qu'il n'en veut plus et le replace au mauvais endroit, comme cela arrive fréquemment, relève notre expert. Lorsqu'un autre client prendra l'article, le système pourrait penser qu'il a acheté autre chose. Enfin, il nous arrive souvent d'hésiter devant un article. Les capteurs nous repèrent, mais à ce moment-là, un client passe son bras devant nous pour prendre le produit en question. Le système pourrait penser que c'est vous et vous facturer l'article. " Outre d'évidentes économies de personnel, le principal enjeu de ces manoeuvres pour les groupes de distribution réside dans la collecte de données toujours plus fines sur le parcours d'achat de leurs clients. La plupart des concepts de magasins automatisés testés pour le moment requièrent une identification à l'entrée à l'aide de son smartphone. " Les distributeurs sont en train de reproduire en magasin les mesures du parcours d'achat qui sont possibles en ligne, affirme Sébastien Sliski, spécialiste des solutions supply chain chez Zetes. En identifiant les personnes à l'entrée, il s'agit par exemple d'aller chercher les informations nécessaires sur leur parcours d'achat en ligne. Cela peut permettre aux distributeurs de faire les bonnes propositions en magasin en fonction des achats déjà engagés sur Internet. " Une fois que le système est capable d'identifier une personne et de contrôler avec précision ce qu'elle a dans son panier, une vente sans caisse est tout à fait possible. Même de nuit ! " Nous venons d'avoir des discussions avec certains retailers spécialisés qui envisagent d'ouvrir beaucoup plus longtemps qu'à l'heure actuelle et cherchent des solutions pour automatiser leur point de vente, assure Bruno Vandewalle, country manager de Zetes Belgique. Rendre leur point de vente accessible 24h/24 est pour eux une manière de faire face à l'e-commerce. " " Le jour où Amazon parviendra à mettre son système au point, ce sera complètement disruptif ", soutient Philippe Chevalier. C'est que les coûts de personnel étant moindres, les prix des produits pourront aussi être tirés vers le bas, ce qui pourrait déclencher une véritable guerre des prix. Côté syndical, on observe bien évidemment ces évolutions avec une attention (une crainte ? ) toute particulière. " Cela va faire disparaître des emplois non qualifiés, pointe Myriam Delmée, vice-présidente du SETca en charge du commerce. La disparition des caissières sera au fond l'aboutissement d'un phénomène qui a commencé il y a plusieurs années avec l'introduction du self- scanning. Cela a induit une charge de travail moindre, que l'on ne sait cependant pas quantifier. On a recyclé les caissières vers les rayons, et elles ont vu leur salaire diminuer. Il n'y a pas eu de licenciements, mais des non-remplacements. Les enseignes ont tout simplement arrêté d'engager. Les nouveaux magasins qui ouvrent aujourd'hui engagent moins de caissières dès le départ. " Philippe Chevalier, lui, voit plutôt dans cette évolution l'opportunité pour les caissières d'occuper un autre rôle. Un rôle qui, d'après notre interlocuteur, sera amené à prendre de plus en plus d'importance pour les distributeurs : celui de conseillères. " Cela fait longtemps que le personnel est polyvalent dans les supermarchés, dit-il. Il a deux rôles : la mise en rayon et la gestion du paiement. Ne devant plus s'occuper du paiement, il y aura plus de personnel pour assurer la qualité du service et conseiller la clientèle. S'il est vrai que certains supermarchés pourraient faire le choix du low cost, d'autres vont renforcer le service. A l'heure de l'e-commerce, il est très important de retrouver le conseil du petit épicier, au prix du supermarché. " Le mouvement est certes lancé, mais il pourrait bien ne pas se généraliser de sitôt. Pour le moment, ce sont plutôt des tests qui sont effectués, ne concernant souvent que certains formats bien précis. Albert Heijn, par exemple, teste les nouvelles technologies en la matière dans son format de proximité, là où la vitesse est reine. Le groupe assure en revanche qu'il n'est pas question d'ouvrir des supermarchés sans caisses. " Cela ne fonctionnera pas sur tous les marchés et avec tous les clients, affirme Sébastien Sliski. Il y aura d'office une segmentation car les distributeurs devront s'adapter à leur clientèle. " On peut donc imaginer que soient mis en place des systèmes mixtes à la Monoprix, avec une partie sans caisses et une autre conservant les bonnes vieilles caisses traditionnelles, ou encore du self-scanning. Autre frein à la généralisation de ce type de supermarché : la question de la protection des données personnelles et de la vie privée. Les clients pourraient être réticents à l'idée de s'identifier à l'entrée et de se voir pistés pendant leurs courses. " La question de la vie privée se posera inévitablement, confirme Sébastien Sliski. Il s'agit là de sujets à légiférer à terme. " Enfin, les distributeurs devront régler l'épineuse question du vol. Des chercheurs ont en effet montré qu'il y avait deux fois plus de vols dans les magasins proposant le self-scanning. Que penser alors des points de vente encore davantage automatisés ? " Des distributeurs pourraient installer des caméras de reconnaissance faciale à l'entrée de leurs magasins ", explique le responsable de Zetes. En accédant à l'historique des clients, les chaînes pourraient par ailleurs identifier les " bons " clients, qu'elles laisseraient entrer, alors que les autres seraient bloqués. A l'intérieur du magasin, des programmes de modélisation des comportements " normaux " pourraient repérer les individus suspects. Au final, magasin automatisé pourrait bien rimer avec magasin ultra-sécurisé. Et tant pis pour la vie privée...