Il y a de ces entreprises qui, malgré une large diversification de leurs activités, restent inexorablement associées dans l'imaginaire collectif à leur business de base. Celui avec lequel elles ont conquis leur notoriété. C'est le cas du groupe français Sodexo. Vous savez, cette société qui gère la cantine de votre entreprise... Car c'est effectivement l'image qui nous vient tous à l'esprit en évoquant le nom de Sodexo. Mais si cette " multinationale familiale " reste la reine du catering, elle n'a cessé de multiplier ses services au fil des ans. Si bien qu'aujourd'hui, ses plus gros concurrents au niveau mondial sont sans doute moins des Compass, Aramark ou Elior que des mastodontes du facility management comme ISS ou JCI.
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Il y a de ces entreprises qui, malgré une large diversification de leurs activités, restent inexorablement associées dans l'imaginaire collectif à leur business de base. Celui avec lequel elles ont conquis leur notoriété. C'est le cas du groupe français Sodexo. Vous savez, cette société qui gère la cantine de votre entreprise... Car c'est effectivement l'image qui nous vient tous à l'esprit en évoquant le nom de Sodexo. Mais si cette " multinationale familiale " reste la reine du catering, elle n'a cessé de multiplier ses services au fil des ans. Si bien qu'aujourd'hui, ses plus gros concurrents au niveau mondial sont sans doute moins des Compass, Aramark ou Elior que des mastodontes du facility management comme ISS ou JCI. " Nous sommes en pleine évolution d'un groupe connu pour le catering et les chèques vers une société qui livre des services qui améliorent la qualité de vie ", explique-t-on au sein du groupe. Un groupe qui se structure aujourd'hui autour de trois activités : les services sur site (dans les entreprises, les hôpitaux, les écoles et universités, les maisons de repos, les établissements pénitentiaires, etc.), les services " avantages et récompenses " (les chèques repas, les titres-services, les chèques cadeaux, etc.) et - plus récemment - les services aux particuliers et à domicile (conciergerie d'entreprise, aide à domicile, garde d'enfants). Pour Michel Landel, CEO du groupe, il s'agit moins d'une diversification que d'une étendue de la gamme des services rendus. " Depuis l'origine de notre activité dans la restauration d'entreprise, nous sommes sur le terrain, chez nos clients, explique-t-il. Au fur et à mesure, certains d'entre eux nous ont demandé s'il était possible de prendre en charge d'autres services comme le nettoyage, la conciergerie, l'accueil, la gestion du parking, la gestion des espaces verts, la maintenance, etc. " Et le CEO de pointer cette tendance : " Depuis une dizaine d'années, on remarque que nos clients mutualisent leurs achats de services. Ce qu'ils veulent, ce sont des offres intégrées de services. Et nous considérons que tous ces services peuvent améliorer la qualité de vie des gens sur un site, quel qu'il soit. Notre conviction est que si on améliore la qualité de vie et le bien-être des gens, cela aura un impact sur la performance de leur organisation. " Chez nous, Sodexo développe sa nouvelle stratégie depuis plusieurs années déjà. Et les projets ne manquent pas. Dans le domaine médical, le groupe, qui gère déjà le Centre de psychiatrie légale de Gand, a répondu à l'appel d'offres pour celui qui verra bientôt le jour à Anvers. Dans l'univers pénitentiaire aussi, Sodexo est à l'affût. C'est que ce marché constitue pour lui une belle piste de croissance. Le géant du facility management gère déjà la prison de Marche-en-Famenne. Enfin, autre projet en cours à Louvain : la commande et la livraison de repas à domicile. Reste que les services aux particuliers et à domicile sont encore peu représentés chez nous. " Cette activité est davantage présente au Luxembourg où nous avons déjà développé des conciergeries ainsi que deux crèches, détaille Michel Croisé, président de Sodexo Benelux. Le cadre belge de financement des crèches n'est pas compatible avec notre modèle. " Et l'homme de plaider en faveur d'une plus grande ouverture de ces marchés à la concurrence. " Le service public doit assurer les tâches régaliennes, ce n'est pas à une entreprise privée de faire la police. Mais pour le reste, il faut laisser fonctionner la concurrence. L'externalisation de beaucoup de services est un gage de qualité. " " Le vieillissement de la population est un phénomène planétaire, embraie Michel Landel. L'assistance aux personnes âgées à domicile est un sujet colossal, et je crois que tout le monde doit s'y mettre : l'Etat, les collectivités locales, les entreprises privées. C'est de cette collaboration que naîtront, je pense, des services de plus grande qualité pour les seniors. Et je ne crois pas qu'il y ait à ce sujet plus de freins en Belgique qu'ailleurs. " S'il est par contre une activité qui cartonne en Belgique depuis longtemps déjà, ce sont les services " avantages et récompenses ", et en particulier les chèques repas. " La Belgique est un grand pays pour cette activité ", confirme Michel Croisé. Alors, que penser du débat chez nous autour d'une éventuelle suppression de ce système de paiement ? " Nous suivons bien évidemment l'évolution du cadre légal, explique le président de Sodexo Benelux. Mais nous faisons faire régulièrement des études qui prouvent l'utilité du système. En réalité, très peu de pays y ont renoncé. " " Quand on se base sur des faits, c'est une activité qui engendre de l'emploi, génère de la croissance pour l'écosystème et crée de la valeur pour les affiliés comme pour les restaurateurs, ajoute Michel Landel. Je pense que ce sont des bons produits pour les entreprises et qui sont à la fois un levier de nouvelles ressources pour l'Etat, à travers une stimulation de la consommation domestique. " L'un des grands défis pour Sodexo, outre le fait de parvenir à couvrir toutes les compétences qui seront exigées à l'avenir par ses clients et de " réinventer en permanence les services offerts aux entreprises ", comme le dit Michel Croisé, c'est la digitalisation. En la matière, le groupe français est déjà bien engagé. Il a déjà digitalisé plusieurs de ses services. Ainsi, l'application SoHappy dans les écoles permet aux parents de visualiser au quotidien les menus de leurs enfants, de payer leurs factures en ligne mais aussi de trouver toutes les informations nutritionnelles et allergènes concernant les différents plats. Autre exemple parmi d'autres : la plateforme Uberized Home Care, un service d'aide à la personne qui permet de contacter directement l'unité américaine du groupe au service des personnes âgées à domicile, de choisir une auxiliaire de vie et de laisser un commentaire. " Aujourd'hui, le consommateur devient central dans tous nos métiers de services, souligne Michel Landel. On va de plus en plus personnaliser ces services, et je pense que la digitalisation va nous aider à nous améliorer dans de nombreux domaines. Nous sommes dans un monde qui se transforme, avec des ruptures importantes, et il faut qu'on reste très à l'écoute. Le gros défi d'une entreprise comme la nôtre, c'est de rester constamment proche de ses marchés, proche de ses clients, des consommateurs, et de rester suffisamment agile pour s'adapter aux changements. Aujourd'hui, il n'y a pas de métier qui ne soit pas challengé. Il y a plein d'acteurs nouveaux qui arrivent, mais nous ne sommes pas en arrière parce que nous innovons beaucoup, nous investissons aussi beaucoup dans les start-up. " La crainte d'une possible ubérisation ? " Certains de nos services le seront, reconnaît le CEO. Mais il y aura toujours une dimension humaine dans nos métiers. Notre grande chance, c'est d'être en contact tous les jours avec 75 millions de consommateurs. On a donc une base extrêmement forte pour analyser toutes ces data et personnaliser nos offres. " On le voit : le groupe Sodexo s'affirme aujourd'hui comme un géant des " services de qualité de vie ". Un concept tout sauf neutre, qui véhicule une certaine vision du monde. C'est que la multinationale entend précisément jouer un rôle actif dans la définition de cette fameuse qualité de vie. Dans l'entreprise par exemple, il s'agira de vendre des services en phase avec les nouvelles manières de travailler (lire l'encadré " Sodexo et Deloitte main dans la main pour tester de nouvelles organisations du travail "). Avec la récente acquisition de l'américain Inspirus, le groupe se renforce par ailleurs dans les domaines de la motivation et de la reconnaissance au travail. A l'école, Sodexo pourrait vouloir offrir des services liés à la numérisation de l'enseignement car, comme le déclarait un chercheur invité par l'entreprise début octobre à Paris, " les recherches montrent que lorsqu'on leur donne accès à Internet et à l'enseignement en ligne, les enfants prennent en main leur apprentissage ". Dans les prisons enfin, le géant français entend aller jusqu'à proposer des services de formation et de réinsertion. Le monde selon Sodexo, en somme ! Par Jérémie Lempereur.