Pour les banquiers belges, Orange n’est pas une menace

L’opérateur télécom français Orange lancera d’ici deux ans sa propre banque en Belgique. Les CEO de Belfius et ING Belgique ne sont pas inquiets. “Le rapport qualité-prix de l’offre des banques belges est exceptionnel. Nous n’avons rien à craindre non plus sur le plan technologique”. C’est ce qu’ont affiirmé, en substance, les patrons des banques belges, lors du Trends Summer University 2017.

Orange Bank sera lancée en France cet été. La banque mobile de l’opérateur télécom français s’installera d’abord sur le marché intérieur. Suivront l’Espagne et la Belgique. Michaël Trabbia, CEO d’Orange Belgique, a annoncé en juin lors de la Trends Summer University à Knokke qu’Orange Bank serait implantée en Belgique au plus tôt en 2019.

Son lancement est attendu avec impatience. De grands acteurs comme Apple, Google et Facebook empiètent déjà sur le terrain des banques, mais limitent leurs activités aux systèmes de paiement. Orange veut aller plus loin et concurrencer les banques traditionnelles dans différents domaines. C’est pourquoi l’opérateur de télécommunications a racheté l’année dernière une participation de 65 % dans Groupama Banque, la banque de l’assureur français Groupama, pour la transformer en banque mobile.

Selon Michaël Trabbia, les frontières entre les différents secteurs sont de plus en plus floues : ” Dans le secteur bancaire, plus de 80 % des transactions entre le client et la banque sont déjà effectuées par smartphone. Les banques s’adaptent d’elles-mêmes pour devenir des acteurs mobiles et numériques. Elles sont à leur tour confrontées à la concurrence des acteurs des secteurs de la technologie et de la technologie financière “.

Pour Orange, la diversification des prestations financières est synonyme d’une nouvelle source de revenus. Etant donné qu’une pression pèse sur le chiffre d’affaires de l’activité classique de télécommunications, l’opérateur s’aventure en dehors de son domaine de prédilection, là où le savoir-faire mobile, une solide image de marque et la proximité avec le client sont importants.

Michaël Trabbia poursuit : ” Nous pensons que l’achat d’un smartphone est aussi une bonne occasion pour le client d’ouvrir un compte ou d’emprunter de l’argent pour financer ses achats. L’élargissement des prestations de services est en ce sens une autre manière pour Orange de fidéliser les clients “.

“Orange part d’une feuille blanche”

En France, Orange Bank se trouve, selon le CEO belge, sur une troisième voie, entre physique et numérique : ” D’un côté, nos services bancaires sont entièrement numériques et 100 % mobiles. De l’autre, nous comptons sur les points de vente d’Orange en France pour commercialiser les services bancaires. Parmi nos collaborateurs, 800 sont spécialement formés pour cela “.

Jusqu’à présent, Orange a principalement eu du succès en Afrique grâce à son service bancaire Orange Money qui permet aux habitants de payer et transférer de l’argent par SMS. En Europe, Orange Bank veut proposer un éventail complet de produits bancaires et d’assurance. Dans un premier temps, l’offre comprendra surtout différentes possibilités de paiements mobiles, de transferts d’argent par SMS et une application permettant à tout moment de bloquer et débloquer la carte de paiement, explique Michaël Trabbia.

” Nous allons également recourir à l’intelligence artificielle pour innover les prestations de service offertes aux clients, précise le CEO d’Orange Belgique. Nous entrevoyons notamment des possibilités en matière de conseil au client, de réponse aux questions, 24h/24 et sept jours sur sept, via des boîtes de messagerie instantanée. Cette technologie progresse rapidement. “

L’offre des banques belges

Durant la Trends Summer University à Knokke, les CEO des grandes banques Belfius et ING Belgique n’ont pas semblé inquiets face à la concurrence imminente d’Orange Bank. ” C’est une bonne chose pour Orange de pouvoir commencer son projet bancaire à partir d’une feuille blanche, réagit Erik Van den Eynden, CEO d’ING Belgique. Dans un sens, c’est ce qu’on souhaite. Mais Orange se lance, en tant qu’opérateur télécom, dans le secteur le plus difficile et le plus réglementé au monde. ”

” Je suis surtout curieux de voir combien de consommateurs de services de télécommunications l’entreprise pourra transformer en consommateurs de services bancaires, déclare Marc Raisière, CEO de Belfius. En France, cela devrait être moins difficile qu’on ne le pense. Les services bancaires y sont moins numériques et plus chers que chez nous. ”

” Le rapport qualité-prix de l’offre des banques belges est l’un des meilleurs au monde, assure Erik Van den Eynden. Je mets quiconque au défi de trouver un pays où les clients bénéficient d’autant de services bancaires et à un aussi bon prix que chez nous. ” Sur le plan techno-logique aussi les grandes banques belges se considèrent loin devant. ” Les banques peuvent paraître un peu ringardes, avance Erik Van den Eynden. Mais je ne sous-estimerais pas l’avancée du secteur en ce qui concerne la transformation numérique. En matière de technologie, la Belgique devance souvent les autres pays. ”

Amazon et autres Google ? Même pas peur !

” Les consultants nous racontent souvent que les entreprises de technologie financière nous prendront la moitié de nos affaires, explique Marc Raisière. Mais je n’y crois plus. Avec un groupe de cadres, nous sommes allés voir comment était la situation dans la Silicon Valley. Nous en sommes revenus plus sûrs de nous. Nous nous rendons compte maintenant de la qualité des banques belges et du savoir-faire de nos spécialistes informatiques et technologiques. C’est de là que l’idée nous est venue d’aller vendre à l’étranger les solutions numériques que Belfius développe en interne. ”

Marc Raisière considère que la numérisation est une chance pour Belfius : ” L’objectif est de mieux connaître nos clients et d’améliorer la qualité de nos produits et de nos services “. Là où les banques belges doivent encore faire des progrès, c’est dans l’exploitation des données de leurs clients. Le patron de Belfius poursuit : ” Les Amazon et autres Google sont les maîtres en la matière de data tandis que chez nous, les données des clients sont souvent éparpillées entre différents domaines d’activités. Si nous ne trouvons pas vite une solution, nous pourrions avoir des problèmes, car des acteurs comme Google, Facebook et Apple veulent bien trop souvent rafler une partie des revenus bancaires “.

” Je pense que le combat peut être gagné grâce aux interactions avec les clients, prédit Erik Van den Eynden. Plus une banque est proche de ses clients, plus elle a de chances de réussir. Si nous parvenons à faire un peu plus comme Google et, donc, à mieux analyser et utiliser les données de nos clients, nous pourrions viser tout le monde. La confiance est la base de toute relation entre une banque et son client. Et les clients font maintenant davantage confiance aux banques… ” Marc Raisière approuve : ” Je peux difficilement m’imaginer nos clients confier la gestion de leur patrimoine à une entreprise spécialisée dans la connectivité mobile “.

De l’optimisme… sans excès

Les deux banquiers pensent donc que ce sera très difficile pour Orange Bank en Belgique. ” Je leur souhaite beaucoup de courage, ils en auront besoin “, déclare Erik Van den Eynden. Il y a 15 ans, ING a lancé en Espagne une banque directe, sans bureaux, qui compte aujourd’hui trois millions de clients. ” Et la satisfaction de nos clients dépasse largement celle des leaders du marché Santander et BVVA “, ajoute le CEO.

Parallèlement, il met en garde contre une certaine autosatisfaction : ” Bien sûr, tout est toujours possible “. Il indique d’ailleurs qu’Orange est dotée d’une forte image de marque, d’une base de clients et d’un réseau mobile : ” Ils ont en tout cas bien mieux commencé que n’importe quelle entreprise de technologie financière souhaitant améliorer un aspect spécifique de son expérience avec la clientèle “.

Les technologies financières sont moins disruptives qu’on ne le pensait au début, estime Erik Van den Eynden : ” La mentalité a changé. Les technologies financières permettent de faire mieux qu’une banque et d’avoir une meilleure expérience de la clientèle dans l’espoir de se faire remarquer et de vendre l’entreprise pour une jolie somme. Selon moi, très peu d’acteurs des technologies financières souhaitent déstabiliser tout un secteur. ”

Quid de Proximus ?

En Belgique, Orange est le deuxième acteur sur le marché des télécommunications, derrière le leader Proximus. Si les Français pensent qu’il serait intéressant d’acquérir une licence bancaire et de proposer des services bancaires, qu’en est-il alors de notre opérateur national Proximus ?

Dominique Leroy, CEO de Proximus, a assisté à la Trends Summer University et a immédiatement répondu : ” Nous avons réfléchi à la question. Les consultants nous disent souvent que les services bancaires peuvent être une activité intéressante pour un opérateur de télécommunications. En général, ils nous donnent l’exemple de l’Afrique où il n’y a pratiquement pas d’établissements bancaires et où les entreprises de télécoms jouent un rôle important dans les transactions financières. Proximus a choisi de devenir un partenaire des banques dans le but de mieux servir les clients. Nous voulons leur offrir une infrastructure appropriée et les soutenir dans la transformation numérique. Mais nous n’avons pas pour ambition de devenir nous-mêmes une banque. Proximus n’a pas l’intention de proposer des services bancaires en Belgique. ”

Le prochain sujet duTrends Summer University 2017 :“Comment réinventer l’industrie à l’ère numérique ?”