C'est un gros coup d'accélérateur, une évolution stratégique majeure qui a été présentée aux analystes et à la presse par Johan Thijs, le patron de KBC, lors de son investor day qui se tenait à Dublin le 21 juin dernier. Le bancassureur de l'avenue du Port va investir un milliard et demi dans sa mutation numérique dans les trois années à venir. Objectif : que 80 % des transactions des clients passent par les canaux digitaux d'ici 2020.
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C'est un gros coup d'accélérateur, une évolution stratégique majeure qui a été présentée aux analystes et à la presse par Johan Thijs, le patron de KBC, lors de son investor day qui se tenait à Dublin le 21 juin dernier. Le bancassureur de l'avenue du Port va investir un milliard et demi dans sa mutation numérique dans les trois années à venir. Objectif : que 80 % des transactions des clients passent par les canaux digitaux d'ici 2020. Pour concrétiser cette feuille de route ambitieuse, KBC compte " poursuivre sur sa lancée, mais autrement ", a martelé le CEO Johan Thijs. Pas de virage à 180 degrés. Le groupe va rester un bancassureur intégré sur ses six marchés core que sont la Belgique, la République tchèque, la Slovaquie, la Hongrie, la Bulgarie et depuis peu l'Irlande. Afin de rester une des institutions financières les plus rentables d'Europe, il va aussi continuer à surveiller de très près ses coûts. Johan Thijs s'est d'ailleurs fixé pour objectif d'amener d'ici trois ans le cost income ratio (rapport entre les coûts et les revenus)sousla barre symbolique des 50 %. Une forte compression des coûts opérationnels qu'il compte atteindre en s'occupant maintenant de la numérisation des processus internes (back-end), après avoir beaucoup investi ces dernières années dans la digitalisation des contacts avec le client (front-end), c'est-à-dire le mobile banking.Car pour Johan Thijs, " le digital est clairement devenu un élément de la compétition dans le secteur bancaire. Tout va très vite, et c'est le client qui décide du rythme du changement ". C'est pourquoi le CEO veut rendre KBC encore plus digital pour vendre plus et mieux, tout en permettant au client de continuer à utiliser le canal de son choix : agence classique, site internet, centre de contact (KBC Live) et applis maison (KBC Touch). Comme l'explique le chief innovationofficer Erik Luts, " nous ne voulons pas être une banque digitale mais une banque qui applique les principes digitaux ". Voilà le personnel rassuré. Pas de plan social à l'agenda, assure la direction. Le contact humain reste important mais les opérations des clients vont être de plus en plus assistées par le numérique, et notamment par l'intelligence artificielle. En Belgique, il est déjà possible de souscrire un crédit logement ainsi qu'une assurance habitation sans sortir de chez soi. Mais Johan Thijs songe également à une utilisation plus large des robots-conseillers en soutien à des conversations traditionnelles en face à face, ou à l'utilisation de chatbots comme celui présent dans l'app K'Ching (18.000 utilisateurs), qui intègre désormais des éléments de la technologie Watson développée par IBM et qui permet à l'assistant virtuel interactif de dialoguer avec les jeunes clients de la banque (transférer de l'argent devient une conversation). L'occasion était belle pour KBC de dévoiler toutes ces nouvelles ambitions en Irlande. Le pays affiche en effet la population la plus jeune d'Europe (âge moyen de 37 ans) et accueille les quartiers généraux européens de géants du Net comme Google, Facebook, LinkedIn, Twitter ou Airbnb. La révolution digitale a aussi permis aux Irlandais de digérer la crise et de faire leur grand retour sur la scène économique mondiale (lire l'encadré " Le tigre celtique est de retour "). Signe de ce renouveau: KBC Bank Ireland. Redevenue rentable depuis 2015, la filiale irlandaise du groupe réussit à tirer son épingle du jeu dans un marché dominé par les acteurs traditionnels (Allied Irish Banks, etc.) grâce à une offre digital first, " où tout est pensé en fonction du mobile ", souligne Erik Luts. S'appuyant sur un petit réseau d'à peine 15 hubs (agences sans cash où règnent le wifi et les écrans tactiles), la banque séduit une clientèle jeune, urbaine, éduquée et ultra-connectée (250.000 clients aujourd'hui, contre 154.000 fin 2013). Elle a d'ailleurs profité de cet investor day à Dublin pour lancer une appli qui permet aux nouveaux clients d'ouvrir un compte à vue 24 h sur 24 et sept jours sur sept. " Cela prend moins de cinq minutes ", avance Wim Verbraeken, CEO de KBC Bank Ireland. Un selfie, une copie du permis de conduire, quelques renseignements personnels et le tour est joué : le compte est immédiatement actif. Une carte de débit (virtuelle) apparaît même sur votre smartphone. Le processus réduit de 26 à cinq le nombre d'étapes qu'il faut pour devenir client. De quoi inspirer le reste du groupe ? De fait, " rapidité, facilité et personnalisation sont les maîtres mots de notre approche digitale, souligne Erik Luts. Ce qui compte avant tout, c'est l'expérience du client, plus que la technologie en elle-même ". Reste que si KBC Ireland joue le rôle de laboratoire pour le reste du groupe, ce dernier peut compter sur ses autres divisions pour innover. Raison pour laquelle il va d'ailleurs consacrer une bonne part de son nouvel investissement à la modernisation de sa plateforme IT, " afin que nos systèmes soient prêts à assimiler les changements numériques dès qu'ils se présentent et à exploiter au maximum les effets de synergie à tous les nouveaux du groupe ", souligne Erik Luts. C'est ainsi qu'une application développée en Slovaquie scannant les factures (convertissant automatiquement les factures en ordres de paiement) sera bientôt disponible en Belgique. En sens inverse, le groupe étudie les possibilités d'exporter K'Ching sur ses autres marchés domestiques. Car comme l'a souligné Johan Thijs, la force de KBC en matière de nouveautés technologiques, ce sont d'abord ses 40.000 employés, " qui portent chacun l'innovation au sein du groupe ".