C'était il y a un peu plus de trois ans : le lundi 3 octobre 2016. Ce jour-là, le siège bruxellois d'ING accueillait la foule des grands jours. Le patron de la banque, Rik Vandenberghe, confirmait ce que les rumeurs laissaient entendre depuis des semaines : ING s'apprête à supprimer plus de 3.000 emplois en Belgique, dans le cadre d'un plan - baptisé Unite - prévoyant la disparition de 7.000 emplois dans le groupe d'ici fin 2021. Objectif : répondre aux défis du monde bancaire (baisse des taux d'intérêt, digitalisation, etc.). Mais l'effort le plus douloureux était demandé à la filiale belge et aux Pays-Bas.
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C'était il y a un peu plus de trois ans : le lundi 3 octobre 2016. Ce jour-là, le siège bruxellois d'ING accueillait la foule des grands jours. Le patron de la banque, Rik Vandenberghe, confirmait ce que les rumeurs laissaient entendre depuis des semaines : ING s'apprête à supprimer plus de 3.000 emplois en Belgique, dans le cadre d'un plan - baptisé Unite - prévoyant la disparition de 7.000 emplois dans le groupe d'ici fin 2021. Objectif : répondre aux défis du monde bancaire (baisse des taux d'intérêt, digitalisation, etc.). Mais l'effort le plus douloureux était demandé à la filiale belge et aux Pays-Bas. Trois ans plus tard, Rik Vandenberghe a quitté le navire. Depuis début 2017, c'est Erik Van Den Eynden qui est à la barre de l'entreprise. C'est lui qui pilote la plus vaste restructuration jamais entreprise par une banque en Belgique (un job sur trois supprimé en cinq ans). C'est également lui qui a présenté ces jours-ci les comptes annuels de la banque pour 2019. Des résultats plutôt mitigés. L'an dernier, la filiale belge du groupe bancaire néerlandais a en effet réalisé un bénéfice net de 558 millions d'euros, contre 655 millions en 2018. Soit une baisse sensible de... 15 % ! En cause ? Une forte augmentation des provisions pour mauvais crédits (de 153 à 268 millions d'euros). Nombre d'entreprises belges qui ont des activités à l'étranger ont souffert d'un contexte moins favorable (ralentissement économique, guerre commerciale, etc.), avance le management de la banque. Malgré cela, Erik Van Den Eynden, s'est dit " très heureux " de la performance enregistrée par sa banque en 2019. Mais, a-t-il ajouté, " cela va rester du rafting ". Allusion aux déclarations qu'il avait faites voici deux ans dans un entretien à nos confrères du journal L'Echo et dans lesquelles Erik Van Den Eynden expliquait que travailler en banque revenait désormais à faire du rafting : cela va vite, l'eau est froide, les chocs sont nombreux et on risque à tout moment de voler par-dessus bord. Depuis l'annonce de ce grand plan social en octobre 2016, travailler chez ING Belgique n'a pas été de tout repos, en effet. Plus de 2.000 collaborateurs ont quitté la banque, volontairement ou pas. Certains postes ont disparu, de nouvelles fonctions cross-border ont été créées (communication, marketing) et les équipes sont désormais organisées en squads (neuf personnes). Au total, " 5.000 des 7.500 employés sont entrés dans une nouvelle fonction au cours des deux dernières années, c'est énorme ", souligne Erik Van Den Eynden, en guise de réponse à nos questions en marge de cette présentation officielle des résultats de la banque. Ce redéploiement interne s'est accompagné d'une relocalisation du service clients, la loyalty team comme l'appelle Erik Van Den Eynden. Précédemment installée à deux endroits différents, cette loyalty team a emménagé dans un tout nouveau bâtiment situé à Gand. Dans cette sorte de call-center géant, 1.700 collaborateurs répondent par téléphone à 10.000 appels par jour (de 8h à 22h en semaine et de 9h à 17h le week-end). Et cela, " endéans les 90 secondes ", assure Erik Van Den Eynden. Dans le même temps, la banque a également intégré sa filiale Record et fermé une petite centaine d'agences. Son réseau n'en totalise désormais plus que 612, contre 699 en octobre 2016. " Ce qui compte, ce n'est pas le nombre d'agences mais de pouvoir optimaliser le nombre de contacts avec les clients, soutient Erik Van Den Eynden. Aujourd'hui, nous avons 3.000 banquiers en agence. " Pour répondre aux clients qui ont des questions " complexes ou sensibles ", dixit le CEO, l'enseigne a en effet investi dans l'ouverture de huit client houses situées dans des villes considérées comme stratégiques ( lire l'encadré " Un nouveau concept d'agence ") avec, comme objectif, d'en compter une quinzaine d'ici 2021. Si l'organisation interne a été complètement bousculée, l'environnement extérieur dans lequel évolue ING Belgique s'est également fortement modifié. La digitalisation du secteur s'est accélérée, la baisse des taux d'intérêt s'est accentuée. ING applique d'ailleurs aux Pays-Bas une pénalité de 0,50 % aux comptes dont le solde est supérieur à un million d'euros. Des nouveaux plans ont aussi été mis en oeuvre pour faire face à de nouvelles réalités réglementaires, comme le renforcement de la lutte contre le blanchiment d'argent. A l'échelle internationale, 4.000 personnes (surtout des consultants externes) travaillent désormais au sein d'ING, aussi en Belgique, sur des activités en rapport avec ce que dans le jargon bancaire on appelle le KYC (pour know your customer, en anglais), obligation légale consistant à disposer d'informations actualisées sur les clients. Tout cela pèse bien évidemment sur les coûts qui, malgré la transformation de la banque pour la rendre plus efficace, ne diminuent pas. D'un autre côté, les rentrées se sont effritées. Malgré une belle progression des revenus d'intérêt (+ 4 %) et des commissions (+ 3 %, provenant notamment des augmentations tarifaires), elles sont tombées l'an dernier sous la barre des 3 milliards d'euros. Est-ce à dire que, comme le supputent certains, l'enseigne a perdu sur le terrain du corporate banking des parts de marché au profit de concurrents très actifs - pour ne pas dire agressifs commercialement - comme Belfius et KBC ? " Nous avons accordé moins de prêts, mais avec de meilleures marges ", se borne à indiquer Erik Van Den Eynden, parlant de " croissance durable " du portefeuille crédits, avec une production de nouveaux prêts qui a augmenté de 3 % en 2019, contre une augmentation de 5 à 6 % ces dernières années. Cette forte concurrence, ING Belgique la ressent également sur le terrain du digital. Alors qu'elle était à la pointe dans ce domaine voici 10 ans, force est de constater que l'enseigne a perdu du terrain et n'est plus considérée comme la plus innovante en matière de banque mobile. Certes, l'utilisation de l'appli maison (Smartbanking) augmente chaque année de 20 % et totalise désormais 1,3 million d'utilisateurs. Mais selon le cabinet de conseil Sia Partners qui a dernièrement passé au crible les applications des principales banques du marché, c'est Belfius qui offre la meilleure expérience bancaire sur smartphone, suivie de près par KBC. La banque orange n'arrive qu'en quatrième position de ce classement des meilleures applis belges où elle est également devancée par BNP Paribas Fortis. La raison de ce retard technologique ? " En 2011, nous étions la première banque à lancer une application mobile en Belgique, rappelle Eric Van Den Eynden. Mais nous avons décidé de ne pas investir dans notre application au cours des trois dernières années parce que nous savions que nous allions développer une nouvelle application en collaboration avec d'autres pays du groupe (Pays-Bas, Allemagne, Espagne). Raison pour laquelle nous arrivons maintenant sur le marché avec une toute nouvelle application. " Lancée en décembre, cette nouvelle appli sera progressivement mise en place dans le courant de 2020. Un certain nombre de fonctionnalités populaires (mais pas vraiment révolutionnaires) de l'appli néerlandaise seront intégrées dans la version belge, comme celle qui permet de prévoir les rentrées et les dépenses futures afin de mieux gérer son budget. En définitive, le vaste plan stratégique sur cinq ans mis en route voici trois ans par la maison de l'avenue Marnix n'a pas encore porté (tous) ses fruits. Aux dires de ceux qui connaissent bien la maison de l'intérieur, la mutation s'avérerait en effet plus compliquée qu'imaginée au départ. " Notre nouveau modèle bancaire commence à fonctionner, plaide pourtant Erik Van Den Eynden. Aujourd'hui, nous offrons une meilleure expérience à plus de trois millions de clients en Belgique. Certes, l'environnement dans lequel nous évoluons est incertain. Il change en permanence. Mais il n'est absolument pas question de stopper le plan de transformation. " Et le CEO d'ajouter : " Que seraient nos chiffres si nous n'étions pas intervenus ? Où en seraient nos coûts et nos bénéfices ? La transformation était nécessaire. Permettez-moi de rappeler les éléments qui ont joué en 2016 : le client qui attend un meilleur service, une nouvelle forme de concurrence extérieure au secteur bancaire, la pression croissante sur la marge d'intérêt, la hausse des coûts de régulation. L'impact de tous ces facteurs sur notre entreprise n'a fait que se renforcer et s'est accéléré ces dernières années. Nous avons donc bien fait. Et nous sommes plus qu'à mi-chemin. Record est intégré, nous avons introduit une nouvelle façon "agile" de travailler, 5.000 personnes font un travail différent et nous avons lancé un nouveau concept d'agence. Un travail acharné a été effectué en coulisses. Il nous reste à migrer vers une nouvelle plateforme informatique en 2021. Idéalement, le client ne s'en apercevra pas. Nous avons réussi à centraliser toutes les données clients et leurs transactions dans une seule base de données. C'est ce qui nous a permis de lancer une nouvelle application et une nouvelle plateforme en ligne à la fin de l'année dernière ", conclut Erik Van Den Eynden. Bref, il reste deux ans à ING Belgique pour arriver au bout de sa descente en rafting et faire taire ceux qui doutent encore de sa capacité à se réinventer.