"Toute l'entreprise au service de l'expérience client, voilà le défi"

La technologie numérique, les médias sociaux et les consommateurs qui ont des exigences de plus en plus fortes: les collaborateurs du département marketing naviguent dans des eaux tumultueuses. Il n'est pas seulement question d'attirer l'attention du bon client sur la bonne offre au bon moment, mais d'offrir à tout moment un service impeccable au client, quelle que soit sa question ou son attente. " Le défi est d'amener toute l'entreprise au service du client. Ce qui caractérise chaque contact avec le client, l'expérience que vit le client, c'est cela qui compte aujourd'hui ", déclare Tom Aerden, directeur marketing de SAP Belux.

"Toute l'entreprise au service de l'expérience client, voilà le défi"

© Getty Images/iStockphoto

Aujourd'hui, les clients veulent être au centre de l'attention. Et l'économie en temps réel les rend toujours plus impatients. Tom Aerden: " Pour les petites et grandes entreprises, cela signifie qu'il faut faire toujours plus d'efforts pour être au service du client et lui offrir une expérience irréprochable. Il s'attend par exemple à ne recevoir que la communication qui l'intéresse à un moment précis. "

Par la suite, il faut continuer à agir de manière cohérente. " Un consommateur est mieux informé que jamais, autant en privé que dans un environnement B2B. Il a un accès instantané à des sources incalculables de données. Si vous souhaitez réussir en tant qu'entreprise, vous devez être présent avec l'information adéquate sur chaque canal où votre client est présent. Le marketing omnichannel donc, mais bien en fonction des publics-cibles spécifiques, à qui vous assurez de fournir la même qualité d'expérience, quel que soit le canal d'information.

Des expériences 'Wow'

Tom Aerden, marketing directeur chez SAP Belux.

Tom Aerden, marketing directeur chez SAP Belux. © Jan Locus

" Comme les clients s'informent au sujet de votre offre et celle de vos concurrents, vous devez faire clairement la différence ", déclare Aerden. " Je suis persuadé que vous mettez tout en oeuvre pour assurer un service impeccable et des expériences " Wow ". Faites donc en sorte que vos clients, lorsqu'ils visitent votre entreprise en ligne, vivent exactement la même expérience que lors de leurs contacts physiques. Et assurez-vous que chaque employé est engagé au service du client. Pour moi, tout le monde devrait être un agent marketing de l'entreprise: la réceptionniste, l'employé du centre d'appels, le technicien de service qui se rend sur le site du client, ... "

C'est un état d'esprit qui nécessite de mettre l'organisation sens dessus dessous. " Fournir une expérience impeccable sur tous les canaux, veut dire que les départements ne peuvent plus fonctionner en vase clos. Chaque contact est déterminant pour le client et sa satisfaction. Comme entreprise, on ne peut plus se permettre de confier l'expérience client au seul service à la clientèle ou au marketing. Tous les regards doivent être tournés dans la même direction. Pour réussir cela, vous aurez besoin de nouvelles compétences et de nouveaux talents. "

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Pour moi, tout le monde devrait être un agent marketing de l'entreprise.

Une bonnecoordination est cruciale

Une approche où le client est au centre exige aussi des efforts dans d'autres domaines. Tom Aerden: " Aujourd'hui, nous voyons souvent des rayons vides dans les magasins et des entreprises qui réalisent trop tard qu'elles doivent réapprovisionner leur stock. Avec toutes les conséquences que cela implique ... Car vous attirez un client qui vit en réalité une expérience négative. Dès lors, une bonne coordination entre le marketing - qui adresse des messages - et les services et la logistique - qui assurent l'approvisionnement - est cruciale. Avec un outil comme la Digital Boardroom, qui permet en un coup d'oeil le reporting en temps réel, vous pouvez voir comment les stocks, le chiffre d'affaires, les visites des clients évoluent et vous pouvez réagir immédiatement. Cela aussi contribue à une expérience client optimale. "

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L'analyse prédictive, on en a besoin pour continuer à soutenir les clients en continu.

Et comme les clients et leurs attentes évoluent rapidement, il est essentiel d'avoir les bonnes données pour les informer et les servir. " Pour moi, le customer-centricity commence par les informations qui fournissent toutes les données sur les clients. Ainsi, on peut connaître, non seulement le comportement et les attentes actuels des clients aujourd'hui, mais aussi prédire leur comportement futur. L'analyse prédictive, on en a besoin pour continuer à soutenir les clients en continu. Et elle pourra également aider à prendre les meilleures décisions pour le business, en prenant réellement en compte le client. "

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