'Le 'client connecté', pierre angulaire de l'avenir'

La transformation numérique a bouleversé en profondeur le monde des entreprises. Et même des sociétés comme Facebook et Google, qui ont contribué activement à cette rupture, sont mises au défi de songer dès aujourd'hui à demain. Mais vous aussi.

'Le 'client connecté', pierre angulaire de l'avenir'

Les nouvelles technologies ouvrent de nouvelles perspectives. La transformation numérique de notre société se traduit par la remise en question des modèles d'affaires existants. La rapidité de ce bouleversement est fulgurante. En outre, cette rupture technologique fait émerger partout de nouveaux modèles opérationnels, lesquels sont d'ailleurs en général difficilement prévisibles. Ainsi, qui aurait imaginé que Skype puisse devenir le plus gros fournisseur de communication au monde, sans pourtant disposer de sa propre infrastructure de réseau? Et qui aurait osé affirmer voici dix ans qu'Apple deviendrait la plus importante plate-forme de musique sans vendre le moindre CD?

Ces dernières semaines, Deloitte a déployé sa campagne de sensibilisation Tomorrow is Today. Une campagne qui a démontré l'importance pour une entreprise de réagir adéquatement aux évolutions actuelles du monde. La campagne a aussi expliqué comment la transformation numérique bouleversait la société moderne, tout en créant dans le même temps de nouvelles opportunités - souvent cachées sous une montagne de données. Les entreprises peuvent en effet exploiter ces données pour prévoir aujourd'hui les besoins futurs de leurs clients et ainsi sécuriser leur avenir dans un environnement particulièrement compétitif. Mais parallèlement, ces entreprises doivent se protéger contre les éventuels cyber-risques.

Olivier de Groote, Managing Partner Clients & Markets chez Deloitte (à gauche) et Rik Vanpeteghem, CEO de Deloitte Belgique (à droite).

Olivier de Groote, Managing Partner Clients & Markets chez Deloitte (à gauche) et Rik Vanpeteghem, CEO de Deloitte Belgique (à droite).

Poser des choix

La révolution numérique est fulgurante et irréversible. L'entreprise qui se contente, depuis la touche, d'observer la réaction de la concurrence est un oiseau pour le chat. 'Les chefs d'entreprise auraient tout intérêt à identifier à la fois les menaces et les opportunités résultant de cette rupture numérique', estime Olivier de Groote, Managing Partner Clients & Markets chez Deloitte. 'Ils pourraient se retrouver face à des dilemmes numériques. C'est ainsi que les banques vont devoir poser certains choix délicats pour rester compétitives dans leur secteur. Par ailleurs, elles peuvent mettre à profit ces nouveaux développements pour redéfinir et renforcer leur proposition de valeur.'

'Les nouvelles technologies numériques représentent plutôt des opportunités que des menaces', considère Rik Vandenberghe, CEO d'ING Belgique. 'Nos clients attendent que nous évoluons avec eux. Le 'time to market' est à cet égard un point d'attention important: vous devez introduire les bonnes choses au bon moment. Au sein d'ING Belgique, cette évolution a d'ores et déjà débouché sur des innovations en termes de convivialité, comme l'application de smart banking accessible via l'empreinte digitale de l'utilisateur.'

Rik Vandenberghe, CEO d'ING Belgique.

Rik Vandenberghe, CEO d'ING Belgique.

'Monter dans la chaîne de valeur'

De même, prenez l'exemple des opérateurs télécoms traditionnels. Ceux-ci doivent aujourd'hui concurrencer les médias sociaux et d'autres nouveaux modèles de communication. 'Pour nous, la numérisation a tout changé', explique John Porter, CEO de Telenet. 'Celle-ci crée quoi qu'il en soit de nouvelles chances. C'est ainsi que nous pouvons ouvrir notre réseau à de nouveaux acteurs comme Netflix. Mais les opportunités sont bien plus grandes: en créant nous-mêmes du contenu et en nous confrontant à l'expérience client, nous montons dans la chaîne de valeur.' La récente reprise de Vijver Media illustre cette stratégie.

Les opérateurs télécoms existants peuvent donc jouer un rôle important comme partenaire stratégique des early adopters. Telenet Idealabs en constitue un bel exemple: un programme de partenariat innovant entre un acteur télécoms et une start-up du numérique. 'C'est un accélérateur', explique John Porter. 'Nous rapprochons ainsi de jeunes sociétés et les aidons à se développer.' Cette forme de corporate venturing crée une culture de l'innovation et stimule une réaction rapide à de nouvelles ruptures.

John Porter, CEO de Telenet.

John Porter, CEO de Telenet.

Toujours selon Porter, les innovations numériques rapprochent également les rapporteurs du client qui, en 2015, est connecté en permanence à l'internet. Un internet qui permet à ce 'client connecté' de devenir précisément l'enjeu central de l'avenir. Non seulement les smartphones et tablettes, mais aussi d'autres wearables font toujours plus office de sixième sens pour les données. La conception de la montre intelligente la plus innovante, dont Apple est le chef de file, illustre l'importance de cet enjeu. Sans parler de la montre numérique perfectionnée Pebble, fruit de la collecte de dix millions de dollars via le financement participatif.

Analyse de données dans tous les secteurs

Alors qu'elles sont aujourd'hui submergées de big data, les entreprises les exploitent encore trop peu. Souvent, l'analyse de données reste considérée comme mission impossible. A tort, car la pratique montre que la meilleure stratégie analytique est souvent de débuter par la recherche d'une solution à un problème pratique. Pour les compagnies d'assurances, cette approche peut se traduire par davantage de précision dans les prises en charge, les prix et les règlements de sinistres. Et dans l'environnement HR, l'analyse de données peut déboucher sur un meilleur recrutement du personnel ou des décisions plus réfléchies en matière de gestion des talents.

De même, l'analyse de données joue un rôle important dans le monde pharmaceutique, notamment sur le plan de la médecine personnalisée. 'Les médicaments fonctionnent actuellement chez la plupart des patients', précise Tom Heyman, CEO de Janssen Pharmaceutica. 'Grâce à la personnalisation, il est possible de savoir chez qui le médicament fonctionne ou pas. Mais pour ce faire, il faut disposer de très nombreux diagnostics et données des patients. De même, en matière de prévention de maladies comme l'Alzheimer, l'analyse de données apporte une énorme valeur ajoutée.'

Tom Heyman, CEO de Janssen Pharmaceutica.

Tom Heyman, CEO de Janssen Pharmaceutica.

Quel que soit le secteur dans lequel vous opérez, vous avez donc tout intérêt à collecter et analyser un maximum de données de clients. L'émergence du cloud computing et du machine learning peut vous aider dans cette mission et même permettre de déceler de nouvelles opportunités. 'Heureusement, nous pouvons aujourd'hui nous appuyer sur des super ordinateurs d'une puissance de calcul inégalée', ajoute Heyman. En sachant que l'analyse de données peut déboucher sur des résultats surprenants. Dans ce cas, il conviendra d'être suffisamment flexible. En d'autres termes, mettre en place une culture de l'innovation au sein de votre organisation. Si vous évoluez vers une culture de l'innovation flexible et intuitive, vous augmentez inévitablement vos chances pour l'avenir.

Gestion des risques

Dans un monde toujours plus régi par les technologies et les informations numériques, la gestion des cyber-risques ne se limite plus à une simple nécessité stratégique. 'Il s'agit d'un élément fondamental de l'activité', estime Olivier de Groote. 'Les organisations qui parviennent à exploiter de nouvelles technologies dans un environnement sécurisé bénéficient d'un avantage concurrentiel considérable. Mais n'oubliez pas que la sensibilisation et l'implication de vos collaborateurs constituent des éléments essentiels de la réussite d'une cyber-stratégie.'

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Les chefs d'entreprise auraient tout intérêt à identifier à la fois les menaces et les opportunités résultant de la rupture numérique.

Tous les secteurs sont sensibles aux cyberattaques, mais certaines organisations sont plus vulnérables que d'autres. Tel est certainement le cas d'entreprises qui stockent des informations de valeur sur leurs clients. Reste que même les secteurs plus traditionnels sont la cible de voleurs d'identité et de fraudeurs. Songeons aux assureurs, banques et institutions du secteur de la santé. Pour ces organisations, la recherche d'un équilibre entre la sécurisation des données personnelles et l'ouverture sur l'innovation numérique représente un défi majeur. 'Même l'application bancaire mobile la plus innovante n'a pas la moindre chance si les clients ont un sentiment d'insécurité', illustre Olivier de Groote.

Les acteurs télécoms représentent également une cible privilégiée pour les pirates. Ils disposent en effet d'une infrastructure susceptible d'être exploitée pour acheminer et stocker de gros volumes de données clients sensibles. A mesure qu'un nombre croissant d'entreprises évoluent des 'bricks' vers les 'clicks', le risque de cyber-attaque augmente. De très nombreux sites d'e-commerce sont reliés tant à l'internet qu'à des systèmes back-end pour le traitement de données et la gestion de l'approvisionnement. De ce fait, ils représentent pour les pirates une porte d'accès rêvée aux données cruciales des organisations connectées. 'Les pirates cherchent aussi souvent le maillon faible, à savoir le client luimême', ajoute Rik Vandenberghe d'ING Belgique. 'Une bonne sensibilisation et une vigilance permanente sont donc nécessaires.'

'Prenez votre avenir en main'

En tant que bureau de consultance, Deloitte appréhende les opportunités et menaces qu'implique l'innovation. 'Nous sommes intimement convaincus que l'avenir appartient aux organisations qui préparent leurs collaborateurs à l'avenir', explique Rik Vanpeteghem, CEO de Deloitte Belgique. 'Et ceci, indépendamment de tout effet de rupture. En 170 ans d'histoire, nous avons déjà vécu de très nombreuses innovations technologiques. Que l'on songe à l'introduction du téléphone et de l'électricité: nous avons analysé l'impact de ces développements sur le monde des entreprises. Nous sommes toutefois convaincus que les personnes restent toujours l'atout majeur, quelles que soient les technologies disponibles. Bref, tomorrow is proofed by people power.'

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