Le client moyen de Belfius souscrit en moyenne 2,3 produits chez le bancassureur. Trop peu, estime le CEO Marc Raisière.
Marc Raisière, le CEO de Belfius, souhaite donc que les clients disposent en moyenne de cinq produits, a-t-il précisé lundi lors d’une conférence de presse. Pour atteindre ce but, Belfius veut d’abord travailler sur la satisfaction du client.
La banque a lancé une vaste campagne publicitaire dans laquelle elle s’engage à avoir 95% de clients satisfaits dans les deux ans. “On ne peut jamais avoir 100% de clients satisfaits mais nous allons vers 95% de clients entièrement satisfaits”, explique la société. Actuellement, le CEO de Belfius estime que 89 à 90% des clients sont ravis des services offerts.
Belfius va estimer la satisfaction de 400.000 clients chaque année. Et début 2015, les clients seront en mesure de donner leur avis via smartphone lorsqu’ils sortent d’une agence. L’objectif est aussi de refléter la satisfaction clientèle dans les rémunérations variables des dirigeants. Ce ne sera pas d’application pour les membres de la direction car leur rémunération variable subit des limitations.
L’idée de cette campagne est qu’un client satisfait sera plus ouvert à la souscription de nouveaux produits. Belfius compte actuellement 3,5 millions de clients. La banque dispose de plus de 750 agences. “Cette année, en 2015 et 2016, nous ne fermerons pas d’agence”, précise le CEO. Il a rappelé que la banque aurait besoin de 4.300 équivalents temps plein pour fonctionner en 2017. Belfius emploie pour le moment 4.850 personnes.
