Ombudsfin: moins de plaintes de consommateurs mais plus de plaintes d'entreprises

02/06/14 à 14:45 - Mise à jour à 14:45

Source: Trends-Tendances

Ombudsfin: moins de plaintes de consommateurs mais plus de plaintes d'entreprises

En 2013, 2.324 dossiers ont été introduits par des consommateurs auprès de l'Ombudsfin, un organisme indépendant de médiation compétent pour régler des litiges entre particuliers et entreprises d'une part et institutions financières d'autre part. Ce qui représente une baisse de 8,5% par rapport à 2012, ressort-il du rapport annuel de l'organisme.

Parmi ces plaintes, seuls 626 dossiers introduits par des consommateurs ont été déclarés recevables. En effet, pour être recevable, une plainte doit rentrer dans les compétences d'Ombudsfin et avoir déjà été introduite auprès de l'institution financière concernée.

Les plaintes relatives aux opérations de paiement occupent la première place avec 32,59% des plaintes recevables et concernent deux thèmes principaux: les retraits frauduleux à la suite de la perte ou du vol de cartes et les contestations relatives aux comptes à vue. "Un nouveau type de plaintes a fait son apparition en 2013 et porte sur la confusion entre, d'une part, les virements dits internationaux et, d'autre part, les virements dits européens. Un certain nombre de plaintes concernait également le service de mobilité interbancaire", rapporte l'Ombudsfin.

Les dossiers relatifs aux crédits représentent quant à eux 27,96% des plaintes recevables. L'Ombudsfin constate une légère augmentation des plaintes liées au crédit à la consommation, soit 93 dossiers en 2013 contre 87 en 2012 mais assiste à une diminution des plaintes relatives au crédit hypothécaire: 82 dossiers en 2013 contre 97 en 2012. De manière générale, les types de plaintes en matière de crédit sont très variés.

Les plaintes relatives aux instruments financiers (25,08%) arrivent en troisième position. L'Ombudsfin précise avoir traité un certain nombre de plaintes portant "sur des produits structurés et complexes particulièrement risqués qui avaient été conseillés et vendus à des personnes ayant un profil défensif, voire conservateur et désirant à tout le moins une garantie du capital investi."

Près de 88% des plaintes de consommateurs ont été résolues.

Côté entreprises Par ailleurs, 199 dossiers ont été introduits par des entreprises auprès du service de médiation, soit une augmentation de 60% par rapport à 2012 : 74 dossiers introduits par les entreprises ont été déclarés recevables. 64% des dossiers portaient sur l'indemnité de remploi ou "funding loss" et 12% concernaient un problème de garantie.

Les organisations de consommateurs représentées au sein de l'Ombudsfin (CGLSB, CSC, FGTB, Gezinsbond, Ligue des Familles, Test-Achats et VSZ) regrettent pour leur part un manque de collaboration de certaines institutions financières.
"BNP Paribas Fortis et Belfius sont les récalcitrantes. Ces deux banques ont refusé de suivre la plupart des avis rendu par le Collège d'experts d'Ombudsfin. Au total, sur 25 avis en faveur du consommateur, 11 n'ont pas été suivis", déplorent-elles, tout en soulignant qu'à l'inverse, ING et KBC "ont accordé un suivi quasi systématique des avis rendus".

"Ce constat est d'autant plus incompréhensible que les banques se sont engagées, en 2004, dans un protocole, à collaborer avec le Service, le suivi des avis étant un élément déterminant pour l'évaluation de cette collaboration", soulignent encore les organisations de consommateurs.

En savoir plus sur:

Nos partenaires