La start-up française The Fork part à la conquête du monde

Il y a quelques semaines, le CEO et fondateur de La Fourchette Bertrand Jelensperger et son équipe recevaient à Paris une dizaine de journalistes du monde entier pour fêter les 10 ans de la plateforme de réservation en France. Pour les Belges, il s’agissait aussi de célébrer trois ans de présence dans notre pays.

Diplômé d’HEC en 1999, Bertrand Jelensperger a créé en 2000 Boursipoly (éditeur du site de jeu boursier Cacmania.com) puis, en 2003, il s’associe à Patrick Dalsace chez JTECH France (distribution des bipeurs pour restaurants). De son aveu, c’est en passant de plus en plus de temps avec les chefs et en devenant familier avec le secteur qu’il a eu l’idée de créer La Fourchette en 2007, en se basant sur les modèles américains. Et on peut dire qu’il a eu le nez fin en créant l’une des premières plateformes de réservation en ligne en France, avec la toulousaine TableOnline (devenue Guestonline).

Un rachat en or !

Le succès de La Fourchette est tel qu’en 2014 TripAdvisor rachète le site pour 150 millions de dollars – chiffre non confirmé qui a circulé dans les médias français. Bingo ! Le géant américain rassemble la plus vaste communauté de voyageurs au monde : soit 570 millions d’avis – 200 contributions à la minute – sur 7,3 millions d’hébergements, de restaurants et d’attractions. La marge de progression est donc énorme pour La Fourchette, inévitablement rebaptisée The Fork. En un clic, on peut désormais directement réserver un restaurant affilié depuis TripAdvisor.

Depuis le rachat, le personnel est passé de 200 à 600 personnes et The Fork est devenue la première plateforme de réservation en ligne et de découverte de restaurants d’Europe. Le nombre de restaurants repris sur le portail a augmenté de 12.000 à 45.000, devançant même l’américain OpenTable, présent depuis 20 ans sur le marché. La plateforme compte désormais 16 millions de visites mensuelles et 8 millions d’avis d’utilisateurs, tandis que l’application mobile a été téléchargée par plus de 10 millions de personnes !

Une expansion réussie

The Fork est désormais présent en Espagne, en France, en Suisse, en Belgique, en Italie, aux Pays-Bas, au Brésil, au Portugal, en Suède, au Danemark et en Australie. Mais pas question de parler de chiffre d’affaires pour The Fork depuis qu’elle fait partie d’un groupe coté en Bourse. Tout ce que l’on sait, c’est qu’en 2007, avant le rachat, le chiffre d’affaires de La Fourchette était de 15 millions d’euros.

La directrice financière Sylvie Nhansana explique cette transition réussie par la politique agressive menée par The Fork : ” Ces trois dernières années, nous avons fait face à de grands changements car nous avons dû nous développer dans 11 pays sur trois continents. Pour faciliter notre développement rapide, nous avons racheté neuf sociétés. Notre stratégie est l’acquisition d’une nouvelle société tous les deux mois. La clé du succès c’est la maîtrise des échelles, une start-up sur cinq seulement réussit ce passage ! ”

Et la directrice de donner un exemple concret. ” Il y a 10 ans, nous lancions la transmission des réservations passées sur La Fourchette par téléphone. Mais un jour, il y a 6 ans, alors que j’appelais les restaurants un soir de Saint-Valentin, je me suis dit que quelque chose devait changer. Nous sommes donc passés au software, malgré les réticences des restaurateurs. ”

On ne va plus au restaurant comme avant

Selon Olivier Thierry, directeur d’exploitation et directeur B to B de The Fork, une chose est claire, on ne va plus au restaurant comme autrefois. ” Avant, on serait entré dans n’importe quel restaurant sympa ou alors celui recommandé par des amis pour être sûr de bien manger, estime-t-il. Aujourd’hui, on prend son téléphone, on insère une série de critères et on découvre un nouveau restaurant ! ”

Selon Bertrand Jelensperger, ces nouveaux portails de recherche répondent aussi à une nouvelle peur, la nouvelle maladie du siècle, le FOMO, acronyme de l’anglais fear of missing out. ” Avec un choix de restaurants toujours plus important et une diversité toujours plus grande, on est vite submergé par les informations, explique-t-il. Il est difficile de faire le bon choix car on a peur de manquer quelque chose. ”

C’est aussi pour aider les utilisateurs que The Fork a lancé Insider l’année dernière, d’abord en France puis en Espagne. ” Insider, c’est une garantie, un label, explique Guillaume de La Croix, le directeur marketing. Le marché des restaurants change tous les jours et chaque occasion mérite un restaurant différent. Donc nous avons créé cet outil pour aider les gens à faire le meilleur choix. ” Depuis plusieurs années déjà, OpenTable dévoilait, chaque année, son top 10 et son top 100 des meilleurs restaurants américains.

Avec Insider, on semble aller encore plus loin car cette sélection de restaurants gastronomiques ou trendy change tous les jours en fonction des avis sur le site mais aussi des avis éclairés des équipes sur place croisés avec ceux des guides. En ce début d’année, Insider sera lancé dans d’autres villes : Lisbonne, Florence, Milan, Turin, Amsterdam, Rotterdam ou La Haye. Et Bruxelles dans tout ça ? Joint par téléphone, le nouveau manager de The Fork Belgique, Grégory de Walque, évoque le deuxième semestre 2018.

Une collaboration étroite avec les restaurateurs

” Ma plus grande fierté, c’est d’avoir généré un milliard de revenus pour les restaurateurs l’année dernière “, se targue Bertrand Jelensperger. Et Olivier Thierry d’ajouter : ” Il a été très important pour nous de travailler main dans la main avec les restaurateurs pour faire évoluer le software. Il a bien entendu fallu changer les habitudes des restaurateurs pour qu’ils acceptent d’installer un ordinateur dans le restaurant. Mais ce qui a surtout fait la différence, c’est l’introduction du yield management. Longtemps il n’a été appliqué que pour les réservations d’hôtel ou d’avion. Mais lorsqu’une table est vide, elle est perdue à jamais et pourtant les coûts fixes du restaurant sont toujours les mêmes. Les restaurateurs se sont rendus compte que même en faisant des réductions allant jusqu’à 50 %, ils pouvaient encore faire un bénéfice. Et puis c’était aussi un moyen d’augmenter leur visibilité, d’aider les restaurateurs à rester en contact avec leurs clients ou d’aider à mieux les connaître et même de s’améliorer grâce aux avis laissés par ceux-ci. ”

Dans chaque pays, se réunit d’ailleurs tous les trois mois un conseil de restaurateurs dont les représentants sont élus par leurs pairs. Le but : émettre des remarques pour faire évoluer la plateforme de réservation. Les restaurateurs ont ainsi obtenu de pouvoir, s’ils le souhaitaient, prendre l’empreinte des cartes de crédit pour lutter contre le no-show (un client qui a réservé et qui finalement ne se présente pas). L’année passée, The Fork a même lancé un rating des clients à risque pour permettre aux restaurateurs d’identifier les clients à qui ils doivent téléphoner pour demander une confirmation. Alarmés par des chantages aux avis positifs, certains restaurateurs souhaiteraient même à l’avenir aller encore plus loin dans l’évaluation des clients…

Les perspectives de la réservation en ligne

Du point de vue technologique, 78 % des réservations sur The Fork sont déjà effectuées via l’application (38 % seulement en Belgique) ; un chiffre qui ne devrait aller qu’augmentant. Des outils de plus en plus perfectionnés pour prédire l’évolution du business devraient aussi être mis au point. Dans un futur proche, on devrait par exemple inciter les restaurants à offrir une réduction spéciale un jour de match de foot combiné à du mauvais temps pour attirer les clients.

Mais il s’agit surtout pour The Fork de consolider ses positions dans les marchés sur lesquels elle est déjà présente, surtout dans les grandes villes, et de tenter d’investir toujours plus le marché sud-américain. Sans doute un test et un premier pas vers l’Amérique du Nord pour voir si elle capable d’aller titiller sa rivale OpenTable.

Par Laura Centrella.

The Fork en Belgique

En Belgique, The Fork a débarqué en décembre 2014 et compte désormais 1.000 restaurants répartis à travers tout le pays. Chez nous, une dizaine de personnes travaillent pour la société, qui doit ici faire face à la concurrence de Table Manager/resto.be, implanté dans notre pays depuis 15 ans et comptant plus de 17.500 restaurants partenaires (dont 2.000 réservables), ou de celle de Resengo (associé à Gault&Millau). Lancée il y a 10 ans, ce dernier est très actif dans le nord du pays, avec plus de 1.300 clients en portefeuille. Mais de nombreux autres acteurs de dimensions variées sont présents sur le marché, comme RestoLastMinute ou Bookatable (associé au Michelin). Et peut-être bientôt Airbnb…

Parmi les restaurateurs affiliés à The Fork, on compte de belles tables comme La Paix de David Martin, le resto homonyme d’Arabelle Meirlaen, le groupe Villa Lorraine ou encore le Stirwen, pour n’en citer que quelques-uns.

En Belgique – le prix varie en fonction des pays – , le restaurateur débourse une commission de 1,50 euro (lunch) ou de 2 euros (dîner) par couvert commandé à travers la plateforme, tandis qu’il dispose gratuitement d’un site web avec un moteur de réservation et de l’accès à un logiciel standard de gestion des réservations des clients. Il existe aussi un logiciel PRO+ au prix de 59 euros/mois, qui permet une gestion plus avancée des réservations et de la fidélisation des clients.

Côté consommateurs, la réservation est gratuite et permet même d’accumuler de ” yums “, des points de fidélité qui permettront de réduire certaines additions. Tandis que le site propose aussi de nombreuses réductions pouvant aller de 30 à 50 % (hors boissons). Responsable de la plateforme pour la Belgique, Grégory de Walque insiste sur le fait que celles-ci sont entièrement gérées par les restaurants. ” C’est le restaurateur qui décide cette promotion, explique-t-il. C’est une bonne manière de se mettre en avant et il a tout intérêt à traiter correctement ses clients pour les fidéliser. ”

Enfin, depuis son lancement en Belgique, The Fork a déjà organisé six festivals de la gastronomie. Lors du dernier, qui s’est tenu du 20 octobre au 5 novembre 2017, près de 180 restaurants, dont des étoilés, ont proposé des menus spéciaux ou des réductions attractives.