Les applis bancaires sur smartphone et tablette connaissent un succès phénoménal auprès des Belges. Au point de devenir l’une des principales portes d’entrée des clients, au détriment de l’accès via PC.
Les applis mobiles n’en finissent plus de cartonner auprès des clients des banques. L’an dernier, BNP Paribas Fortis a vu le nombre des connexions mobiles bondir de plus de… 70 % ! Une croissance spectaculaire qui a amené le nombre de ces sessions ouvertes au départ d’un smartphone ou d’une tablette à dépasser pour la première fois celui des contacts via PC (voir infographie ci-contre). Au total, l’application maison (Easy Banking App) représente désormais 61 % des connexions électroniques des clients avec la banque : elle a ainsi été consultée 143 millions de fois, contre seulement 92 millions de contacts via l’interface PC (39%).
Basculement généralisé
Ces chiffres,le CEO de BNP Paribas Fortis Max Jadot n’a pas manqué de les mettre en évidence lors de la présentation voici quelques jours des comptes annuels de la banque : ” Il nous a fallu 20 ans pour arriver à 2,3 millions d’abonnés internet, mais à peine quatre ans pour atteindre un million d’utilisateurs mobiles “. Si bien que le mobile est donc aujourd’hui le principal canal entre la première banque du pays et ses clients.
Ceci dit, BNP Paribas Fortis n’est pas la seule à constater une baisse du nombre de contacts par Internet au profit d’une croissance spectaculaire du nombre de logins via mobile. Le basculement est généralisé. Chez Belfius par exemple, les applis pour smartphones et tablettes (Belfius Mobile) comptaient fin 2016 pas moins de 850.000 utilisateurs actifs, soit un bond de 44% par rapport à fin 2015. Depuis le mois d’octobre dernier, ce nombre dépasse celui des adeptes du PC Banking (769.000). Résultat, Belfius a enregistré au cours de l’année dernière pas moins de 275 millions de connexions à distance, soit 40 millions de connexions de plus que chez BNP Paribas Fortis (235 millions). Surtout, la proportion de logins via mobile s’élève maintenant auprès de la banque publique à 221,8 millions (soit 81%), contre à peine 53,2 millions de sessions ouvertes au départ d’un PC (19%), soit beaucoup moins encore que chez BNP Paribas Fortis.
Comme Belfius, ING et son appli smartbanking peuvent elles aussi se targuer d’afficher un nombre de connexions mobiles (167 millions) supérieur à celui de la filiale belge de BNP Paribas. Enfin, KBC compte désormais de son côté plus de 600.000 utilisateurs mobiles. Le groupe de l’avenue du Port a enregistré l’an dernier une augmentation de 30 % du volume de connexions à distance (à 243 millions), boosté par les sessions smartphone (+ 47% en 2016). Bref, au total, les quatre principales banques (Belfius, BNP Paribas Fortis, ING et KBC) ont donc enregistré l’an dernier plusieurs centaines de millions de connexions digitales.
De plus en plus de fonctionnalités
Côté utilisation, c’est le smartphone qui est le plus populaire. Chez BNP Paribas Fortis, seulement 12,9 % des clients utilisent en effet l’appli via une tablette, contre 81,7 % pour le smartphone. Chez Belfius, le smartphone va même jusqu’à totaliser 92 % des connexions mobiles, contre à peine 8 % pour la tablette.
Pour ce qui est de la fréquence d’utilisation, là aussi les comportements et les chiffres sont très parlants. D’abord, les adeptes du mobile banking se connectent nettement plus souvent à leur banque. Ainsi, chez Belfius, les personnes utilisant le mobile banking se sont connectées en moyenne 25 fois par mois, contre à peine cinq connexions par mois en moyenne pour l’online banking. Ensuite pour ce qui est des actions effectuées, ces applis sont d’abord utilisées pour la consultation des comptes : 100 % des clients qui se connectent chez BNP Paribas Fortis via son Easy Banking App regardent l’aperçu de leur compte. Mais près de 70 % d’entre eux vérifient également leurs transactions. On les utilise aussi de plus en plus pour les transferts de compte à compte ou vers l’extérieur, pour jeter un oeil sur les détails de la carte de crédit ou encore pour effectuer des paiements. Bien que la méthode de paiement classique par carte bancaire soit toujours la plus utilisée, le nombre de paiements au moyen de solutions mobiles augmente en effet de manière exponentielle, indique à ce propos Axa Banque où l’application la plus populaire pour les paiements en ligne ou mobiles, Bancontact, a franchi le cap des 5 millions de transactions.
Il faut dire que les fonctions auxquelles ces applis donnent accès se multiplient sans arrêt et sont de plus en plus faciles à utiliser. KBC vient par exemple d’élargir son offre pour KBC Mobile avec la possibilité de charger des cartes prépayées ou de demander une garantie de locative sans devoir passer à l’agence. La banque a aussi lancé à l’automne la première application bancaire pour jeunes dotée d’un robot conversationnel (K’Ching). Quant à Belfius, elle est la première banque belge à proposer à ses clients d’effectuer leurs virements sur la base de la reconnaissance vocale, ou encore de devenir client par le simple biais d’une photo et d’une signature sur écran. Autre fonctionnalité lancée en 2016 par Belfius : un aperçu complet des placements directement sur smartphone. Si bien que 36 % des nouveaux contrats d’épargne-pension, 33 % des nouvelles cartes de crédit et 27 % des nouveaux comptes d’épargne y sont désormais achetés via le canal direct.
La bataille du mobile
En définitive, tous ces chiffres témoignent une fois de plus du séisme provoqué par la transformation numérique dans le monde bancaire. Les banques ont bien compris que les clients étaient de plus en plus connectés et qu’il devenait de plus en plus difficile de leur imposer un détour par l’agence. Les applications bancaires sont devenues l’une des premières portes d’entrée des clients qui souhaitent garder un oeil sur leurs finances. Même les vieux s’y mettent (6 % des utilisateurs d’applis ont plus de 80 ans chez KBC). Raison pour laquelle les banques accélèrent le mouvement et offrent davantage de services sur mobile (vidéoconférence, etc.). Même souscrire en ligne à un crédit hypothécaire est aujourd’hui possible. Alors que la technologie bouscule également les banquiers avec le phénomène des fintechs, du nom de ces nouvelles entreprises technologiques qui offrent des services financiers novateurs, la course à l’innovation bat donc son plein.
Dans ce contexte, ce n’est pas un hasard si nos grandes banques disposent toutes aujourd’hui d’un chief innovation officer ou d’un chief digital officer. KBC vient même d’ajouter ce nouveau profil au sein de sa haute direction. Une première pour une banque en Belgique. Preuve que le numérique devient stratégique pour les banques : ce n’est plus seulement un argument marketing mais une question de survie. Bref, la bataille du mobile ne fait que commencer.
SÉBASTIEN BURON
La tendance à la baisse du nombre de contacts par Internet au profit du nombre de connexions via mobile est généralisée.
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