Le médiateur pour les voyageurs ferroviaires a traité 3.892 dossiers en 2012

(Belga) Le médiateur pour les voyageurs ferroviaires a traité 3.892 dossiers en 2012, a-t-on appris jeudi lors de la publication du rapport annuel du médiateur pour les voyageurs ferroviaires. Le nombre de dossiers examinés par le médiateur est en baisse par rapport à 2011 et 2010 (5.506 et 7.181 dossiers).

Au cours de l’année 2012, le médiateur a été saisi de 5.659 plaintes dont 179 ont été considérées irrecevables pour diverses raisons (plainte anonyme, du ressort d’un autre collègue, données insuffisantes, etc.). 1.587 dossiers ont été traités par le Groupe SNCB dans le délai prévu d’1 mois et n’ont donc pas été considérés comme des plaintes “médiateur”. Le médiateur a donc traité 3.893 dossiers représentant dans les faits 4.088 personnes (5 pétitions pour 200 signataires). La toute grande majorité des dossiers provenaient des clients flamands (3.124 dossiers). A peine 769 dossiers concernaient des clients francophones. La plupart des plaintes concernaient le service des trains (1.472 plaintes soit 37,8% du total), les titres de transport (1.405 plaintes soit 36,1%), les services offerts à la clientèle (765 soit 19,6%), des problèmes divers (155) et des problèmes liés aux bagages, vélos et colis (96 cas). Sur les 3.893 nouveaux dossiers introduits auprès du médiateur, 221 étaient toujours en traitement fin mai 2013. Les 3.672 plaintes clôturées ont connu le résultat suivant: 1.852 ont obtenu satisfaction, 997 ont obtenu partiellement satisfaction et 823 n’ont pas obtenu de résultat. (Belga)