Lire la chronique d'Amid Faljaoui
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Amid Faljaoui, directeur des magazines francophones de Roularta.
Opinion

13/12/12 à 09:37 - Mise à jour à 09:36

La riposte des agences de voyages face à Internet

Généralement, vers la fin de l'année, pas mal de Belges en profitent pour s'évader au soleil. De plus en plus, ce genre de voyage se fait sans l'aide d'une agence de voyages. Il suffit de s'installer confortablement devant son écran de PC et de réserver un vol sec, un hôtel et même une voiture de location si nécessaire, et hop le tour est joué! Résultat pour la plupart des agences de voyages : zéro euro de gain !

Bien entendu, l'union professionnelle des agences de voyages francophones s'est ému de cette tendance. Près de deux cents membres appartenant à cette organisation se sont réunis en congrès annuel pour évoquer notamment ce problème de concurrence d'Internet.

Plutôt que de rester les bras croisés et d'attendre qu'Internet leur siphonne tous leurs clients, les agences de voyages ont décidé de riposter. Premier élément de défense : contrairement, à ce que l'on pourrait penser, vous obtenez souvent un meilleur prix qu'Internet en passant par une agence de voyages, du fait des volumes d'achat de ces agences de voyages.

Deuxième élément, sans doute plus conséquent sur le plan argumentaire, l'association des agences de voyages constate un retour des clients vers les agences de voyages. Pourquoi ? Parce qu'avec Internet, il n'y a pas de service après-vente. Quand tout se passe bien, le client ne s'en rend pas compte, mais en cas de problème, il est infiniment plus difficile de trouver quelqu'un à l'écoute de vos ennuis : que ce soit pour un retard d'avion, une annulation de vol, d'hôtel ou une réservation dont on n'était pas au courant. Bref, à qui faut-il s'adresser pour évoquer un cas spécial ?

Les agences de voyages vont donc de plus en plus jouer la carte de l'assurance en posant une seule question à leurs clients : avez-vous déjà essayé de trouver une touche "rembourser" sur Internet ? Pour le Belge qui est connu pour apprécier le service, l'argument risque de porter. Mais, de toute façon, cela n'empêchera pas les agences de voyages de devoir s'adapter. Auparavant, l'agence se contentait d'être un intermédiaire, mais aujourd'hui, avec la pression d'Internet, ces agences vont devoir redevenir de véritables organisateurs de voyages et assumer leur responsabilité en cas de pépin.

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