iPhone 4 : les opérateurs français coincés par Steve Jobs

23/07/10 à 16:31 - Mise à jour à 16:31

Source: Trends-Tendances

Demandez une coque gratuite ou retournez votre iPhone 4 si vous n'en êtes pas satisfait. Parfait. Et si on l'a acheté chez un opérateur, comment fait-on ? En France, Orange, SFR et Bouygues en sont réduits à attendre les instructions d'Apple pour gérer les demandes d'échange ou de remboursement. Une vraie pagaille.

iPhone 4 : les opérateurs français coincés par Steve Jobs

© Reuters

Le 24 juin dernier, Apple lançait son iPhone 4 en France. Les problèmes de réception rencontrés par ce nouveau téléphone ont depuis contraint la firme californienne à organiser en urgence une conférence de presse pour s'expliquer. Steve Jobs a concédé deux mesures : les acheteurs d'iPhone 4 pourront se procurer gratuitement dès ce week-end un étui (Bumper) qui corrige les problèmes de réception, et rendre leur terminal en magasin sans frais dans un délai de 30 jours après leur achat.

De nombreuses questions encore sans réponse

Mais cette initiative s'applique d'abord et avant tout au marché américain. Outre-Atlantique, à l'exception du réseau Apple, l'iPhone n'est en effet distribué que par AT&T. Les conditions de reprise sont donc relativement simples à mettre en place. Il n'en est pas de même dans l'Hexagone. Outre les magasins Apple et le site Apple.fr, les trois principaux opérateurs mobiles proposent l'iPhone 4 dans le cadre de forfaits spécifiques. Que se passe-t-il alors dans le cas où ce téléphone a été acheté chez SFR, Bouygues Telecom ou Orange ? Les opérateurs ont-ils l'obligation de reprendre un iPhone 4 acquis chez eux ? Quid dans le cas d'un renouvellement de mobile ? Et s'il y a reprise, le client est-il remboursé sans frais ? À moins que cet iPhone ne soit tout simplement échangé contre un appareil identique ?

Autant de questions auxquelles l'ensemble des acteurs se gardent de répondre pour l'instant. À commencer par Apple, qui renvoie l'importun vers la vidéo de la conférence de presse du 16 juillet dernier : "Nous n'avons rien de plus à ajouter". Alors que sur le site américain d'Apple on peut trouver le mode d'emploi du programme de distribution de Bumper, pour l'instant, rien sur le site français.

Sur la boutique en ligne Apple, il est simplement précisé que "des informations concernant la commande d'une coque Bumper gratuite ou d'un autre modèle seront bientôt disponibles sur le site apple.com." A noter que le Bumper n'est pas disponible à la vente en ligne.

Les opérateurs mobiles français au garde-à-vous

La firme à la pomme est certes réputée pour verrouiller sa communication. Mais elle semble de surcroît faire preuve d'un certain despotisme à l'égard d'opérateurs télécoms réduits à attendre les instructions de leur partenaire. "Toute cette affaire est gérée de bout en bout par Apple qui prend en charge l'intégralité du dispositif via leur site Internet. Aujourd'hui, il ne se passe rien. Nous restons dans l'attente des modalités", déclarait-on en milieu de semaine chez Orange. L'opérateur se borne à rappeler la mise en place d'un dispositif visant à offrir une housse gratuite pour la fin de cette semaine. Orange reste muet quant aux volumes d'iPhone écoulés depuis le lancement. "Très peu de plaintes nous sont remontées de manière spontanée, que ce soit par téléphone ou dans les boutiques", se contente-t-il de préciser.

Même son de cloche chez SFR, qui confirme également sur son site la mise à disposition par Apple d'une housse gratuite pour iPhone 4. "Mais s'agissant des remboursements ou des forfaits, nous n'avons pas d'instructions. Nous attendons plus d'informations de la part d'Apple". SFR espère en savoir davantage en début de semaine prochaine. Des échanges ? "Oui, ils se font au cas par cas, dans chaque boutique, et en fonction du client et du téléphone", répond SFR.

Chez Bouygues Telecom, on déclare là encore "discuter avec Apple sur la mise en oeuvre d'un dispositif, mais rien de défini actuellement". En attendant, les clients qui appellent pour se plaindre de leur iPhone 4 sont dirigés vers le serveur vocal du service client qui leur délivre le message suivant : "Si vous êtes détenteur d'un iPhone 4, nous étudions actuellement les suites à donner à la conférence de presse d'Apple du 16 juillet. Nous serons en mesure de vous communiquer plus de détails dans les jours qui viennent".

Une gestion de crise qui pose problème

Bref, les clients confrontés à ces problèmes de réception n'ont qu'à s'armer de patience. En attendant, ils peuvent consulter les forums de discussions. Certains d'entre eux confirment déjà que les opérateurs ont l'obligation de reprendre les iPhone 4 sous trente jours. À voir... D'autres supputent sur l'éventualité d'un échange contre un iPhone 4.1 à la rentrée.

Mais certains analystes n'hésitent plus à brocarder la politique d'Apple en matière de gestion de crise. Sur 01net, les 900 signataires de la pétition lancée à ce sujet ne disent pas autre chose.

Gilles Musi

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