Garantie : "Apple trompe le consommateur !"

19/03/12 à 12:03 - Mise à jour à 12:02

Source: Trends-Tendances

Test-Achats part en guerre contre le géant Apple et ses conditions de vente qui recèlent, selon lui, "d'importants problèmes relatifs à l'information fournie par Apple en matière de garantie".

Garantie : "Apple trompe le consommateur !"

© reuters

Test-Achats et 10 organisations de consommateurs européennes mettent Apple en demeure de respecter la loi belge sur la garantie. L'association belge constate en effet "d'importants problèmes relatifs à l'information fournie par Apple en matière de garantie", dénonce-t-elle dans un communiqué.

"Les informations fournies sont obscures, incomplètes et ne sont pas adaptées à la législation belge. Qui plus est, certaines mentions sont abusives et trompeuses. Bref, Apple ne fait rien pour mettre le consommateur en mesure de comprendre correctement le contenu de ses droits à la garantie !"

Test-Achats et les garanties : une longue histoire...

Le dossier n'est pas neuf : "Depuis de nombreuses années, les problèmes de garantie ont la cote dans le hitparade des plaintes traitées chez Test-Achats", pointe encore le défenseur des consommateurs belges, qui a mené en 2007 une enquête sur le respect, par une quarantaine de points de vente, de la législation en matière de garantie légale. Avec des résultats "pour le moins décevants".

Test-Achats a ainsi constaté "d'importants problèmes relatifs à l'information fournie par le constructeur Apple ainsi que par ses distributeurs agréés en ce qui concerne l'articulation entre la garantie légale, la garantie commerciale d'un an offerte par le constructeur et l'éventuelle extension de garantie AppleCare Protection plan de deux ou trois ans proposée par Apple. Des informations obscures, incomplètes, et nullement adaptées à la législation belge."

Les informations figurant sur les sites d'Apple dirigés vers les consommateurs belges manquent singulièrement de clarté et sont incomplètes sur de multiples points. Sur le premier site d'Apple dirigé vers les consommateurs belges, il n'existe tout simplement aucune condition générale adaptée au droit belge.

"Lorsqu'on clique sur l'onglet Conditions d'utilisation, puis sur l'onglet Garanties sur le matériel, on arrive sur un jeu de conditions contractuelles de 209 pages où figurent des textes en de nombreuses langues. Ne figurent dans ce document ni index, ni table des matières. Par ailleurs, nombre de clauses renvoient vers d'autres documents plus complexes les uns que les autres, ce qui nuit considérablement à la clarté des conditions générales. Enfin, le consommateur se trouve confronté à plus de 30 jeux différents de conditions contractuelles... à charge pour lui de comprendre lequel de ces nombreux document régit sa transaction d'achat ou de service avec Apple."

Sur le second site d'Apple dirigé vers les consommateurs belges, "si, effectivement, Apple a eu le souci de prévoir des conditions générales de vente en référence à la législation belge, elle s'est acquittée de ces obligations légales de manière minimaliste et totalement insatisfaisante. En effet, Apple se limite à mentionner que pour les consommateurs la garantie contractuelle ne porte pas atteinte aux garanties légales dont vous bénéficiez, et n'explique pas concrètement en quoi cette garantie légale de deux ans consiste."

Test-Achats : "Et Apple va jusqu'à tromper et abuser le consommateur !"

Les sites internet d'Apple regorgent également d'informations fausses qui induisent le consommateur en erreur, dénonce encore l'organisation. "Ainsi, sur la page relative aux contacts pour Assistance et réparation, figure la mention trompeuse suivante : La plupart des produits Apple bénéficient d'une assistance technique gratuite pendant 90 jours et d'une garantie limitée d'un an. Veuillez tout d'abord vérifier l'état de votre couverture. Aucune référence n'est faite à l'existence des droits découlant de la garantie légale de deux ans."

Et que dire, s'exclame Test-Achats, de cette mention sur la page d'Apple Store relative aux retours et au remboursement : "N'oubliez pas que tout produit défectueux à l'arrivée doit être signalé à l'Apple Store avant expiration du délai de rétractation de 14 jours" ? "Il s'agit d'une mention qui contrevient de manière flagrante à la loi qui prévoit que la garantie légale minimum n'est pas de 14 jours mais de deux ans avec, durant les six premier mois, un renversement de la charge de la preuve en faveur du consommateur. Ce qui, en pratique, facilite l'exercice de la garantie durant cette période."

La portée de ces mentions trompeuses et abusives est considérable, conclut Test-Achats, "car il est certain qu'un consommateur moyen détermine souvent ses besoins sur base de l'information mise en évidence sur le site Internet du constructeur, même s'il finalise son achat auprès d'un point de vente extérieur à ce site. L'information tronquée sur les sites d'Apple peut donc avoir un rôle déterminant dans sa décision de souscrire un contrat AppleCare Protection Plan en sus de l'achat d'un produit Apple, alors que cela n'aurait pas été le cas s'il avait été parfaitement informé de ses droits légaux durant deux ans vis-à-vis du vendeur."

Action coordonnée de 11 organisations de consommateurs contre Apple

Forte de ces constats, Test-Achats a allié ses forces avec celles de 10 autres organisations de consommateurs pour contraindre Apple Sales International de revoir l'ensemble de ses documents contractuels et sites Internet pour pallier ces illégalités au moyen d'une mise en demeure préalable à une action en justice par l'organisation de consommateur ou d'une plainte auprès des autorités publiques dans certains pays.

Test-Achats demande qu'Apple reprenne clairement à chaque endroit où il est fait mention de l'une ou l'autre garantie contractuelle, l'ensemble des éléments qui caractérisent la garantie légale en vigueur en Belgique et revoie en profondeur la structure et la longueur des documents contractuels afin d'être accessible et compréhensible par un consommateur moyen. A défaut d'obtenir satisfaction dans le délai d'un mois, Test-Achats se réserve le droit d'introduire une action en cessation.

Beuc : "Cette affaire est d'autant plus importante qu'elle concerne une des entreprises dominantes sur le marché"

Beaucoup d'organisations de consommateurs dans d'autres pays de l'UE ont trouvé les mêmes pratiques sur les sites Web d'Apple et reçu des plaintes de consommateurs déconcertés par la présentation et la promotion du service de garantie d'Apple. Ils exigent qu'Apple cesse ces pratiques déloyales et adapte son information aux consommateurs, pour la mettre en conformité avec les normes européennes et nationales, indique de son côté le Bureau européen des unions des consommateurs.

"Les consommateurs ont droit à une information claire et sans ambiguïté sur toutes les caractéristiques du produit, y compris les garanties légales et commerciales, juge Monique Goyens, directrice générale du Beuc, dans un communiqué. Dans un effort conjoint, les organisations de consommateurs à travers l'Europe demandent à Apple de mettre fin à ses pratiques déloyales. En Europe, les consommateurs ont droit à un minimum de deux ans de garantie légale. Les consommateurs ne devraient pas être induits en erreur quant à leurs droits fondamentaux, parce qu'une entreprise souhaite vendre ses contrats de garantie commerciale. Cette affaire est d'autant plus importante qu'elle concerne une des entreprises dominantes sur le marché dont les pratiques ont un large impact auprès de la population. "

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