Lire la chronique d'Amid Faljaoui
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Amid Faljaoui, directeur des magazines francophones de Roularta.
Opinion

17/05/16 à 16:04 - Mise à jour à 16:04

'Demain, on ne fera plus la file par nécessité, mais par plaisir'

Lorsqu'un historien regardera la société et l'économie d'aujourd'hui, il remarquera que les queues, les fameuses files d'attentes, auront disparu à notre époque grâce à la révolution numérique...

'Demain, on ne fera plus la file par nécessité, mais par plaisir'

© Reuters

Les plus jeunes qui lisent cette chronique ne s'en souviennent pas, mais il ne faut pas remonter très loin dans le temps pour se rappeler de ce phénomène. Il y a quelques années encore, il fallait faire la queue pour retirer de l'argent. Et si quelqu'un de plus âgé se trouvait juste devant vous avec des problèmes d'audition, il fallait prendre son mal en patience quelques minutes de plus. Même attente si l'un des guichetiers était absent pour cause de maladie. Et encore, je vous parle de pays comme la Belgique ou la France, par exemple.

En Pologne, du temps où ce pays appartenait au bloc communiste, les files d'attentes étaient pires encore: l'attente était de plusieurs mois pour des biens durables comme des meubles - on ne parlait plus de file, mais de liste d'attente d'ailleurs. Alors, c'est vrai, votre vitesse au sein de cette liste pouvait être plus rapide si vous étiez une femme enceinte ou une personne âgée... mais cela vous faisait gagner quelques jours à peine.

Là encore, plus personne ne s'en souvient, mais à l'époque en Pologne, l'organisation la plus structurée, la plus importante, ce n'était pas le syndicat Solidarité, mais bien l'organisation des listes d'attente, qui pour acheter un meuble, qui pour obtenir un visa.

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La révolution numérique considère les files d'attente comme un phénomène archaïque qu'il faut éliminer

Aujourd'hui, tout cela fait sourire, car le petit monde de la révolution numérique considère les queues comme un phénomène archaïque qu'il faut éliminer. Pourquoi faire la queue pour des soldes, par exemple, alors qu'on peut faire les mêmes affaires en ligne 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 ? Pourquoi encore faire la file pour tel événement alors que des gens paient une application, TaskRabbit, pour faire la queue à leur place afin d'avoir le dernier iPhone qui leur permettra d'ailleurs de télécharger d'autres applications pour éviter de devoir faire la file !

Toutes ces nouvelles technologies, cette explosion du e-commerce, ont aussi pour but de faire disparaître les files d'attentes. Au fond, qu'est-ce qu'être riche aujourd'hui si ce n'est de ne pas devoir faire la file comme les autres ?

Et le plus amusant dans cette évolution, c'est que dans le monde physique, celui ou celle qui veut passer devant les autres est mal vu. Il ou elle est pris à parti par ceux qui sont dans la file, alors que dans le monde numérique, nous acceptons ces coupe-files sans broncher. Sans doute est-ce parce que l'anonymat de notre PC ou de notre smartphone fait que cela ne se voit pas.

Pour les magasins et les boutiques, la conclusion est simple: plus personne demain ne voudra faire la queue pour acheter un bien, y compris soldé. La seule manière de faire revenir ces clients, c'est de créer une expérience client. C'est une phrase à la mode, mais qui a tout son sens. Les êtres humains sont avides de contacts physiques et visuels, mais encore faut-il leur offrir une expérience autre que celle qu'ils ont derrière leur écran. On ne fera plus la queue demain par nécessité, mais par plaisir.

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