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Amid Faljaoui, directeur des magazines francophones de Roularta.
Opinion

13/10/16 à 15:52 - Mise à jour à 15:52

'Comment avoir encore confiance en Samsung ?'

Samsung pleure et Apple sourit, voilà la nouvelle version à plusieurs milliards de Jean qui rit et Jean qui pleure...

'Comment avoir encore confiance en Samsung ?'

© Reuters

Samsung pleure, car la crise du Galaxy Note 7 pourrait lui coûter 17 milliards de dollars ! En quelques semaines, une quarantaine d'accidents ont eu lieu avec ce fameux smartphone dont la batterie a pris la mauvaise habitude... de prendre feu. Cette addition colossale prend évidemment en compte le coût de la crise, mais également l'impact négatif sur l'image du fabricant sud-coréen. Car non seulement le nom de Samsung est écorné dans cette affaire, mais également le nom de la gamme Galaxy. On voit en effet mal Samsung lancer un Galaxy Note 8... avec une telle publicité négative !

Pire encore, le danger, qui est difficile à quantifier en ce moment, c'est que ce scandale des batteries en feu pourrait impacter également le reste de la gamme de smartphones proposés par Samsung. Et c'est d'autant plus important que le Note 7 était positionné pour concurrencer l'iPhone. Avec un prix de 850 euros, l'appareil devait être parfait, irréprochable... Évidemment, depuis cet accident industriel, les consommateurs actifs sur les réseaux sociaux s'en sont donné à coeur joie et Samsung a dû mettre au placard sa campagne de pub.

Mais le plus grand des dangers est peut-être que ce sont les valeurs mêmes de la marque qui sont attaquées, et dans ces cas-là les conséquences peuvent être irréversibles. Or, les valeurs de Samsung sont, ou plutôt étaient, l'innovation et la qualité des produits !

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Quand une crise du même style que celle de Samsung arrive dans le secteur automobile, on n'hésite pas: on fait un rappel massif, on communique et on dédommage...

Et pour couronner le tout, la réaction de la direction de Samsung a été très mauvaise, estiment Les Echos. Quand une crise du même style arrive dans le secteur automobile, on n'hésite pas, on fait un rappel massif, on communique et on dédommage. C'est ce qu'a fait par exemple Toyota, et l'impact dans la durée sur le capital de marque a été quasi nul. Mais ici, après 35 accidents, Les Echos remarquent que "la direction de Samsung avait opté pour une stratégie mi-figue mi-raisin en misant sur le remplacement du produit qui a conduit au désastre actuel". En effet, si le téléphone initial n'est pas sûr et que son remplaçant non plus, comment peut-on encore avoir confiance dans le produit, et même la marque ?

Bien entendu, pendant que Samsung se pose des questions sur l'origine de cette défaillance, c'est Apple qui tire les marrons du feu. Le fabricant à la pomme avait dévoilé son iPhone 7 trois semaines après ces accidents. Il est donc à craindre pour Samsung qu'Apple lui pique sa place de premier de classe aux États-Unis et même en Chine, deux marchés primordiaux pour ces deux géants de la téléphonie. À quelques semaines de la période des fêtes de fin d'années, où l'on écoule le plus de smartphones, c'est un coup extrêmement dur pour Samsung.

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