Un nouveau service en ligne du régulateur du marché des télécoms IBPT montre de grandes différences entre les opérateurs sur le plan de l’installation, du traitement des plaintes et du helpdesk.
Le baromètre de qualité tant attendu des opérateurs belges est en ligne. Il donne une image des forces et faiblesses du fonctionnement et des technologies des opérateurs au cours du premier semestre 2016. Le petit câblo-opérateur bruxellois SFR, qui est à vendre, obtient des résultats particulièrement mauvais au test. Pour sa part, Scarlet a des performances significativement moins bonnes que sa maison-mère Proximus.
Respect de la date d’installation annoncée pour l’internet fixe: tous les opérateurs obtiennent plus de 90%. SFR et Telenet sont les plus ponctuels. Ce critère est le seul où SFR atteint une aussi bonne performance.
Plaintes sur le fonctionnement initial pour l’internet fixe. VOO et surtout Proximus (1,75% des installations) ont de bien meilleurs scores que la filiale de Proximus Scarlet, Telenet et la lanterne rouge SFR. Tous les opérateurs restent toutefois sous les 4% – une seule plainte sur 25 installations.
Taux de pannes et de dérangements pour tous les services fixes. De manière assez surprenante, Telenet – malgré plus de problèmes lors des installations au début – a seulement la moitié (2,78%) des pannes et des dérangements par rapport à Proximus (5,8%), une fois que l’installation fonctionne. Proximus est le deuxième meilleur dans ce contexte. Scarlet est à la traîne avec 8,89% de pannes et dérangements par ligne d’accès.
Délai de réparation dans 80% des cas. Telenet fait mieux que Proximus, avec 48 heures contre 68,7 heures. SFR abandonne ses clients pendant… 264 heures en moyenne.
Temps de réponse par les services clients. Mobile Vikings confirme sa réputation avec seulement 8 secondes de délai moyen entre la fin du message automatique et la mise en contact avec un opérateur humain. Telenet performe clairement moins bien (58 secondes) que Proximus (36). Les clients de SFR et à nouveau Scarlet ont le plus long temps de réponse. Mais Scarlet se situe toutefois, avec 129 secondes, seulement 9 secondes au-dessus du temps de réponse moyen maximum auquel les opérateurs se sont engagés. La question est bien sûr de savoir si ces moyennes reflètent la vraie expérience du helpdesk.
Taux des problèmes résolus au premier contact. Ici, il existe de grandes différences. Orange obtient le meilleur score avec un beau 93%. Proximus obtient 75%, VOO 74% et Telenet 69%. SFR confirme le schéma en ne résolvant un problème lors du premier contact que dans la moitié des cas.
Plaintes concernant la facturation. SFR est à nouveau le dernier de la classe avec 1,3 plainte pour 100 factures. Proximus fait trois fois moins bien que Telenet, mais reste à 0,35%. Base a le moins de problèmes de facturation: 3 pour 10.000 factures.
Taux de couverture des réseaux mobiles 4G. Proximus est en tête avec presque 100%, mais c’est du coude à coude avec Orange. Base avait encore beaucoup de retard au premier semestre. Sa couverture géographique 4G était de 58%, le taux de couverture 4G de la population est de 84%.
L’ensemble du baromètre de qualité se trouve ici.
