Avec deux jours de retard, le vol Jetairfly JAF518 s’est posé sur le tarmac de l’aéroport de Zaventem. Fin d’un long périple pour ces quelque 200 passagers. Témoignage.
C’est un problème technique qui a cloué le vol JAF518 au sol et bloqué ses passagers pendant 45 heures dans la zone de transit de l’aéroport de Miami. Aujourd’hui, il est question de la compensation financière de 600 euros que le tour opérateur Jetair va verser aux passagers, ainsi que les frais supplémentaires que certains d’entre eux ont supportés.
Mais au-delà de l’aspect financier, il y a aussi et surtout la dimension humaine ! Un tour opérateur aux abonnés absents, un manque de communication évident des responsables, l’absence d’eau et de couvertures pour les personnes qui n’ont pas pu s’offrir une chambre d’hôtel…
Un passager témoigne. Vendredi vers 18 heures, nous arrivons au check-in pour constater qu’il n’y a pas de représentant de Jetaifly. L’accueil des passagers avait été délégué à une autre société, Swissport. Ce sont les employés d’une société sous-traitante qui nous ont donc accompagnés tout au long du week-end, la plupart d’entre eux ne parlant même pas l’anglais, ou très mal, mais l’espagnol…
C’est à ce monument là que nous avons appris le premier “retard”. Vers 20 heures, nous avons débarqué de l’appareil et l’attente a commencé. Attente ponctuée de “l’avion repartira bientôt”… Vers minuit, on nous a enfin avertis (toujours dans un anglais très basique) qu’il ne décollera plus. On nous a dit qu’on allait nous trouver des chambres d’hôtel… Comme aucun représentant de Jetair n’était présent sur place, aucune décision ne pouvait être prise… Pas même la distribution de bouteilles d’eau ou de couvertures, car il faisait très froid dans l’aéroport.
Dans ce genre de mésaventure, il est “intéressant” de voir comment une entreprise gère (ou pas) une situation de crise. Etant donné que les personnes sur place ont été incapables de fournir plus de 5 chambres d’hôtel (il suffisait pourtant de regarder sur les sites de réservation pour en trouver), nous avons dû le faire. J’ai eu la chance d’avoir une chambre, mais la plupart des passagers ont été livrés à eux-mêmes. De plus, les prix des hôtels étant ceux pratiqués à Miami, ce n’est pas toujours très démocratique…
Samedi, nous avons reçu un message confirmant que l’avion décollerait en fin d’après-midi. Samedi vers 16 heures, nous étions de retour à l’aéroport et toujours personne qui parle l’anglais pour nous informer. L’attente reprend et les esprits commencent à s’échauffer sous le coup de la fatigue, du froid, de l’inconfort…
Aux alentours de 18 heures, nouveau check-in, nouvelle attente… Les personnes plus âgées commencent à souffrir de l’inconfort dû à cette attente prolongée. Vers 2 heures du matin, on nous apprend que l’avion ne décollera pas.
Une personne excédée s’en prend alors à un employé de la société sous-traitante. Nous essayons de la calmer. C’est interpellant de constater, dans des circonstances pareilles, un esprit de groupe émergé : les leaders, la psychologie du groupe se former. Car nous avons vraiment vécu toute cette “expérience” comme un groupe, avec de l’entraide et un esprit de groupe qui abolit les différences. Une étudiante par exemple n’avait plus ni euro ni dollar, on s’est cotisé pour son taxi.
Le dimanche matin, alors que plus de la moitié des passagers ont passé une nouvelle nuit à l’aéroport, on a senti un changement d’attitude chez les responsables . Comme plusieurs voyageurs avaient relaté leur mésaventure sur les réseaux sociaux, la presse est intervenue. Dimanche matin on est averti que l’avion redécollerait bientôt, ce qu’il a finalement fait, mais… dimanche après-midi.
Ce qui est aberrant dans cette histoire, c’est que tout le monde – la société Jetair la première, ramène tout au problème de dédommagement financier alors que cela va bien au-delà! Une dame âgée a dû être emmenée à l’hôpital, car elle a fait un malaise sur le vol du retour, nous avons eu des difficultés à trouver des chaises roulantes dans l’aéroport pour le mari de cette dame et pour une autre personne, sans parler des couvertures pour ceux qui y ont dormi…
Que se passerait-il en terme de responsabilité si la personne qui a agressé, sous le coup de la fatigue et de l’énervement, cet employé avait été emmenée par la police locale ? Si cette dame de 82 ans ne se rétablit pas ? Cela va bien au-delà du dédommagement financier…
Il est impératif que dans des incidents comme celui-ci il y ait une cellule de crise et d’accompagnement qui soit mise en place pour soutenir et accompagner les familles avec enfants, les personnes âgées… Il est capital d’avoir un représentant de la compagnie sur place et qui parle la langue ! Voici quelques-unes des conclusions les plus importantes qui doivent être tirées de cet incident.
