Le nombre de plaintes pour les frais de résiliation demandés par les opérateurs de télécommunications a triplé en un an, atteignant en 2011, 5.959 plaintes, annonce mardi le Médiateur des télécoms. Le total des plaintes écrites (25.122) est toutefois en baisse par rapport à 2010 (25.836), une première en dix ans, selon le Médiateur.
Le recul s’observe surtout auprès du public francophone, avec une baisse de 12,3% entre 2010 et 2011 (de 9.436 à 8.270 plaintes) alors que les clients néerlandophones sont toujours plus nombreux à se plaindre (de 16.400 plaintes en 2010 à 16.852 l’an dernier).
Si Scarlet (-52,63%), Voo (-23,47%), Belgacom (-20,39%) et Base (-9,09%) ont contribué à la diminution globale, Telenet (+19,10 %), Mobistar (+15,10 %) et Proximus (+4,39 %) ont vu les plaintes affluer.
Concernant les motifs de plaintes, les raccordements et les dérangements semblent devenir moins problématiques, contrairement aux frais de résiliation dont le nombre de plaintes a triplé. Ces litiges, qui représentent un quart du total des plaintes reçues, concernent principalement les contrats de téléphonie mobile et, dans une moindre mesure, les contrats de téléphonie fixe et internet, explique le service de médiation.
Le montant des frais de résiliation tourne la plupart du temps autour de 150 euros pour les particuliers mais peut s’élever jusqu’à des milliers d’euros pour les PME et les entreprises de plus grande ampleur, ajoute-t-il.
Avec Belga
