Exigeant et frustré, voilà comment est décrit le consommateur d’aujourd’hui dans un article du magazine Influencia. Comment les magasins pourront-ils à l’avenir répondre aux nouvelles attentes des clients ?
Influencia a publié la semaine dernière une étude réalisée par l’agence de conseil Dentsu Aegis. Celle-ci montre qu’un Français sur quatre trouverait les magasins physiques actuels insatisfaisants. Parmi la tranche d’âge des 25/34 ans, la moitié d’entre eux seraient même prêts à leur tourner le dos si aucun changement n’est opéré, et faire leur shopping sur le web.
Internet, nouvel eldorado du shopping ?
Pourtant, les clients interrogés dans le cadre de l’étude le clament haut et fort, les services proposés par une boutique en ligne et ceux disponibles dans une boutique ‘classique’ n’ont rien à voir. C’est aussi l’avis de Benoît Régent, directeur général de We Believe chez Dentsu Aegis Network. À Influencia, il confie que “les magasins ont un futur plus que probable, et de nouveaux formats vont même compléter ceux déjà existants“. Selon lui, rien n’annoncerait pour l’instant la fin des magasins physiques : “chacun a son propre territoire d’expression“.
Benoît Régent n’en est pas moins critique envers ces derniers, qui doivent impérativement entendre le “vrai cri d’alerte” et opérer des mutations. Sur le panel de Français interrogés, 91% disent ainsi attendre de “fortes innovations“. Trois tendances se détacheraient. D’abord, celle du “marché à sensations”. Comprenez, le magasin ne doit plus seulement être un lieu où l’on vient pour acheter. Dans le futur, il se devra d’être un espace de découvertes, d’expériences. Dans Influencia, on lit ainsi qu’il faudra proposer aux clients de “vivre un truc extraordinaire et complémentaire avec ce qu’il peut expérimenter sur son ordinateur ou ailleurs“. En octobre dernier, Hunkemöller lançait un magasin de lingerie porte-drapeau de 250m², qui pourrait illustrer ce concept à petite échelle. Par exemple, les clientes ont à leur disposition une table connectée à partir de laquelle elles peuvent obtenir davantage d’informations sur le produit. Dans les cabines, elles sont maîtres de l’ambiance, grâce à un éclairage modulable et une musique personnalisable.
Valeur ajoutée et sur-mesure: les clés du succès ?
Autre tendance, celle d’une recherche constante de valeur ajoutée. Celle-ci serait augmentée par des services, comme des objets connectés ou des cartes de fidélité avantageuses. Les systèmes mis en place pour accompagner le consommateur dans son parcours d’achat sont aussi encouragés. Le géant IKEA l’a bien compris en créant une application qui permet de ne pas se perdre parmi les meubles. Pour autant, il ne faut pas, toujours selon Benoît Régent, tomber dans l’excès et “faire de la technologie pour faire de la technologie“. Par exemple, les magasins ne seraient pas attendus sur les réseaux sociaux.
Enfin, le “sur-mesure” serait plébiscité par 69% des Français interrogés. Sur ce point, la mode s’est montrée avant-gardiste. Dans un article paru dans Le Vif Weekend de cette semaine, on vous raconte tout sur cette personnalisation, parfois à outrance, de son sac à main, ses lunettes de soleil, ou ses vêtements. Le consommateur choisit le tissu, les couleurs et, comble du luxe, martèle ses initiales sur son ‘it-bag’ désormais unique.
Avant Louis Vuitton et Longchamp, M&M’s, Coca-Cola ou encore Nutella avaient déjà senti le bon filon de la mise en valeur du “je”. Visiblement, la recette fonctionne. Coca-Cola, depuis la sortie de ses bouteilles griffées de prénoms, a augmenté ses ventes de 14,8%. Sans rien changer au produit en lui-même…
Dans Le Vif Weekend, Benoît Cardinael, marketing manager pour Nutella Benelux, explique que c’est un moyen de “renforcer le lien avec le consommateur”. Et après la pâte à tartiner, d’autres secteurs plus inattendus se sont lancés dans la brèche, comme Audi, qui depuis octobre dernier, propose à ses clients de personnaliser leur voiture de A à Z. Ou presque.
Perrine Signoret
