Nestor n'est pas mort

13/07/12 à 12:34 - Mise à jour à 12:34

Source: Trends-Tendances

En lançant Sisenior en 2005, Lancelot du Bois concrétisait une idée qui le titillait depuis longtemps déjà. Hyper novateur à l'époque, son concept de conciergerie a néanmoins dû subir quelques aménagements pour tenir le cap... Et traverser la crise.

Nestor n'est pas mort

© Thinkstock

"Mon idée de départ, c'était de réactualiser le Nestor du château de Moulinsart", confie Lancelot du Bois de Nevele (37 ans), fondateur et gérant de Sisenior. "Mon travail de fin d'études portait d'ailleurs sur le développement d'un service du genre, mais à la base destiné aux seniors, ce que j'ai abandonné par la suite : à mon sens, la valeur ajoutée devait se situer davantage dans la proximité que dans l'âge de la cible." Pourquoi alors avoir appelé son entreprise Sisenior ? "C'est la traduction de "Oui, Monsieur", mais je reconnais que cela peut prêter à confusion, d'où l'adaptation récente de notre nom commercial en Siseñior", confie l'entrepreneur, qui n'en est pas à son premier écueil.

1. Force de travail peu qualifiée = difficile à fédérer

C'est un atout et en même temps une tare : la plupart des travailleurs que Lancelot du Bois recrute sont des chômeurs. "C'est une satisfaction pour un entrepreneur de mettre des gens au travail et ce type de profil, financièrement précarisé, correspond bien à ce que nous recherchons : quand on a appris la débrouille chez soi, on est bien placé pour le faire chez les autres !" Mais il y a un revers à cette médaille : "La grande majorité de mes collaborateurs - plus d'une centaine - ont le statut ouvrier. Ils sont donc sur le payroll de l'entreprise, et sont rémunérés par le biais d'un salaire fixe, sans commissions. Je pensais que de ce fait, il serait plus facile de créer une vraie culture d'entreprise, d'instaurer des valeurs, de faire de Sisenior une "grande famille". Mais je réalise que c'est loin d'être si évident, car le travail reste très individuel... Et parce que les acquis sociaux sont parfois un frein à la motivation des travailleurs."

2. Le service perçu comme un luxe alors qu'il ne l'est pas

Autre problème auquel Lancelot du Bois a dû faire face : la mauvaise perception de son offre, que beaucoup associent à un service de luxe. "C'est vrai que le majordome a une connotation de privilège social. Or, pour que nos services soient attractifs, ils doivent être rentables et utiles !", avance l'entrepreneur. Un positionnement qui n'est pas forcément reconnu au travers des tarifs pratiqués : 33 euros de l'heure (TVAC), ou 40 euros l'heure s'il s'agit d'un one shot (mais avec une base minimum de quatre heures prestées). "Quand on y réfléchit, c'est équivalent - voire même légèrement inférieur - aux tarifs demandés par les corps de métier comme les plombiers, chauffagistes, électriciens,... C'est donc essentiellement sur la perception que je dois travailler", reconnaît Lancelot du Bois.

3. Une réputation à faire

Une fuite d'eau, une panne de chauffage, un jardin à l'abandon... Dans ces cas-là, ce n'est pas forcément à Sisenior que vous pensez. Et pourtant. "Notre ambition est de trouver solution à tous les petits problèmes quotidiens rencontrés par les particuliers et les petites entreprises. Peinture, menuiserie, ménage, livraisons, informatique, petits travaux d'électricité ou de plomberie, aller chercher des enfants à l'école ou à la crèche, organiser un voyage ou un dîner... Nous voulons nous positionner comme les professionnels de l'urgence", résume Lancelot du Bois. Encore faut-il y être assimilé, car pour toutes les tâches précitées, il y a généralement un professionnel spécialisé sur le marché. "Mais les petits chantiers ne les intéressent généralement pas : j'en ai donc fait le coeur de métier de Sisenior." Malin... pour autant que la réputation suive. "Nous nous y attachons par le biais de newsletters et d'offres d'essai, avec l'espoir que ceux qui vivent une expérience positive auront le réflexe de nous contacter régulièrement à par la suite."

4. Un contexte économique difficile

La fidélisation, voilà un des chevaux de bataille de Lancelot du Bois. Un enjeu qu'il avait probablement sous-estimé au départ. "Je misais beaucoup sur la récurrence, reconnaît-il, mais le contexte économique difficile de ces dernières années ne joue pas en notre faveur. Même dans le chef des particuliers et chefs d'entreprise qui ne subissent pas trop les revers de la crise, un euro dépensé doit être rentabilisé." Les formules d'abonnement qu'il avait imaginées au départ n'ont pas rencontré le succès espéré. "Je les propose encore : nos formules James by day (cinq jours sur sept de 9 h à 19h), James by week (y compris les week-ends) et James never sleeps (7 jours sur 7, 24 h sur 24), se déclinent en abonnements mensuels ou annuels." Mais attention : le forfait d'abonnement (29 euros par mois ou 290 euros par an pour la première formule, par exemple) n'inclut pas le prix des prestations ; il donne droit au tarif plancher de 32 euros l'heure, classe au rang des clients "prioritaires" ceux qui en bénéficient, et inclut quelques services annexes (entretien annuel de chaudière à prix avantageux, réservations gratuites de trains, restaurants,...).

Pour compenser ce manque à gagner et faire face à la concurrence des agences de titres-services, Lancelot du Bois a décidé très vite d'obtenir lui aussi l'agrément. "Cela me permet d'assurer le fonds de roulement et constitue une porte d'entrée facile vers les autres services de Sisenior", explique-t-il.

Sisenior en chiffres

CHIFFRE D'AFFAIRES (2011) : 3.303.515 euros

BÉNÉFICE NET (2011) : 3.865 euros

TRAVAILLEURS (2011) : 98 équivalents temps plein

Partenariats : la panacée ?

Depuis 2010, Sisenior a conclu un partenariat avec Brico, qui en fait désormais la promotion auprès de ses clients : vous avez acheté un lustre, une cabine de douche, un bac à sable pour le jardin ? Sachez que Sisenior peut se charger de l'installation, chez vous. Voilà qui semble être une bonne solution aux problèmes de perception, de réputation et de volume rencontrés par Lancelot du Bois : "En un an et avec seulement deux magasins partenaires, nous avons réalisé 112 missions, se réjouit-il. Maintenant que le partenariat est national, j'ambitionne de réaliser 100 missions par mois via ce canal." Lancelot du Bois croit d'ailleurs fermement dans les partenariats pour pérenniser son business : "Nous en avons un avec Europ Assistance, qui fait appel à nous pour les interventions liées à la couverture house assist de leurs adhérents, avec l'Otan pour des services aux expatriés, avec le magasin Heytens de Zaventem pour le placement à domicile de stores, avec des agences immobilières... et nous sommes également en pourparlers avec Ikea pour des projets d'aménagement."

Camille Van Vyve

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