‘La réputation d’une entreprise ne tient parfois qu’un à clic de smartphone’

Les marques qui ont pignon sur rue doivent se méfier de tout le monde, car chacun de nous a un smartphone avec lui, et le moindre incident a toutes les chances d’être filmé et lâché sur les réseaux sociaux. Et dans ce cas-là, gare au “bad buzz”.

Beaucoup de dirigeants d’entreprise ne s’en rendent pas assez compte, mais ils sont en quelque sorte sous surveillance permanente, et leur réputation ne tient parfois qu’un à clic de smartphone. Le patron de la compagnie aérienne United Airlines fait maintenant partie de ceux qui ont fini par bien comprendre le message, tardivement, mais bien compris. En effet, sa compagnie a subi un nouvel accroc à sa réputation. La raison ? Un lapin géant est mort dans la soute d’un Boeing 767 de la compagnie United Airlines, lors d’un vol entre Londres et Chicago.

Baptisé Simon, ce lapin de 10 mois mesurait près de 90 centimètres. Le lapin en question devait établir un nouveau record en terme de taille, et son éleveuse s’est répandue dans les médias du monde entier en précisant qu’elle avait déjà envoyé des lapins “partout dans le monde”, et que “rien de tel” n’était arrivé par le passé.

Pour la compagnie aérienne, United Airlines, cet incident se produit au plus mauvais moment. Il arrive en effet deux semaines seulement après avoir déclenché une vague d’indignation mondiale pour avoir évacué de force un passager sur l’un de ses vols surbookés pour qu’il laisse sa place à des membres d’un équipage de cette compagnie aérienne. Des images filmées par d’autres passagers de cette évacuation musclée étaient rapidement devenues virales sur internet, au point de contraindre le PDG de la compagnie à présenter des excuses publiques.

Le secteur aérien reste sans doute le moins “user friendly” au monde

Pourquoi j’en parle ? Mais parce que comme je le disais en préambule, aujourd’hui, le moindre incident peut être filmé par n’importe quel client, et la société a intérêt à anticiper les effets négatifs d’un effet viral et surtout à préparer son personnel à réagir de la bonne manière.

L’autre leçon, c’est qu’il faut surtout réagir très vite et ne pas hésiter à reconnaitre sa responsabilité, et surtout ne pas attendre deux jours avant de faire preuve d’empathie à l’égard par exemple d’un passager éjecté de force comme dans l’affaire de ce vol surbooké. En effet, si la direction avait réagi vite et reconnu et assumé sa responsabilité, personne n’aurait entendu parler de cette triste histoire de lapin géant mort en plein vol.

En fait, comme le faisait remarquer Francis Temman, un spécialiste de la communication dans Les Echos, ces histoires montrent que le secteur aérien reste sans doute le moins “user friendly” au monde. Quand on pense que le cours d’United Airlines a chuté de 6% en une journée, perdant jusqu’à 1,4 milliard de dollars avant de remonter… Et tout cela pourquoi ? Parce que la compagnie n’avait proposé que 800 dollars de dédommagement aux quatre passagers choisis au hasard et qu’elle les avait prié de quitter son avion pour laisser place à son propre personnel ! Si la compagnie avait été moins chiche et qu’elle avait donné un peu plus que 800 dollars, elle ne ferait sans doute pas la Une des médias aujourd’hui, ni de ma chronique.