Le secteur du commerce a présenté mercredi son projet de médiateur. Une plate-forme en ligne permettra désormais au consommateur de déposer une réclamation s’il a rencontré un problème exceptionnel auprès d’un commerçant.
Plus de 40 chaînes, représentant quelque 4.000 magasins, ont déjà adhéré au service. Des conciliateurs indépendants examineront les plaintes et, le cas échéant, élaboreront une proposition de médiation. Cette procédure est gratuite pour le consommateur.
“Notre secteur prend ses responsabilités”, clame Dominique Michel, CEO de la fédération du commerce Comeos. “Le client doit avoir la garantie que, même dans les cas les plus exceptionnels, une solution peut être recherchée. C’est la raison pour laquelle nous lançons ce service de médiation.”
Parmi les chaînes ayant déjà accordé leur fiat à cette initiative, figurent notamment Colruyt, Carrefour, Delhaize, Aldi, Lidl, Makro, Media Markt et Brico. Selon Boudewijn van de Brand, CEO de Lidl, “dans 99,99% des cas”, le service clients du magasin peut résoudre les problèmes. “Mais nous nous efforçons à obtenir une taux de satisfaction du client maximal. Le 0,01% de cas exceptionnels doit donc pouvoir aussi être traité”, a-t-il indiqué sur Radio 2.
Le site web fournit un aperçu clair des droits du client lors d’un achat dans un magasin ou via internet et permet d’introduire une plainte.
La plate-forme sera officiellement présentée mercredi en fin de matinée à Bruxelles en présence du ministre des Consommateurs, Kris Peeters (CD&V).
