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Amid Faljaoui, directeur des magazines francophones de Roularta.
Opinion

06/02/15 à 12:27 - Mise à jour à 12:27

Comment le "do it yourself" nous a envahis (et pourquoi il connaît des limites)

Les entreprises sont comme les humains: elles succombent à des modes, puis reviennent parfois en arrière, en se disant qu'elles ont sans doute été trop loin.

Comment le "do it yourself" nous a envahis (et pourquoi il connaît des limites)

Image d'illustration © istock

À en croire Les Echos, c'est semble-t-il le cas aujourd'hui avec la mode du "do it yourself", et dont l'exemple le plus frappant est celui d'IKEA. En contrepartie d'un prix bas et d'une bonne qualité, c'est le client qui fait le boulot d'assemblage et de transport. Mais IKEA a inspiré d'autres secteurs, comme celui de la distribution où pour en principe gagner du temps, certains clients font le boulot des caissières en scannant eux-mêmes les produits qu'ils achètent. C'est le cas aussi dans les gares, dans les aéroports ou dans les cinémas.

La mode du self scanning a en effet envahi pas mal de secteurs et bien entendu, Internet a accéléré encore plus les choses. Pensez au fait que lorsque vous remplissez un bon de commande, non seulement vous donnez des informations précieuses sur vous, vous payez vous-même, vous suivez vous-même votre colis pour savoir où il se trouve, et en plus, vous remplacez le service marketing puisque vous donnez votre évaluation du service. Vous remplacez même le call center, car vous répondez aux questions des autres clients !

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Comment le "do it yourself" nous a envahis (et pourquoi il connaît des limites)

Officiellement, tout cela c'est pour assurer un service plus performant pour les clients. En réalité, ce n'est qu'à moitié vrai. Il semble qu'aujourd'hui, certaines entreprises sont plus à l'aise pour gérer des robots ou des algorithmes que des humains. Et cela ne va pas s'arrêter en si bon chemin. Prenez les bornes présentes dans les gares ou les aéroports, comme le proposent Les Echos. Elles sont en partie remplacées par nos smartphones puisqu'après avoir payé votre ticket de train ou d'avion via Internet, la société de transport vous invite à la télécharger sur votre téléphone. Et demain, il ne sera même plus nécessaire de sortir votre smartphone. En effet, via la technologie NFC, votre carte d'embarquement sera lisible par des appareils même si en tant que passager vous n'avez pas ouvert l'application sur votre smartphone !

Et l'humain dans tout cela, cher monsieur ? Et bien, il a disparu. Et cela crée un sentiment de malaise chez certains salariés, comme dans le secteur bancaire, car ils ont l'impression que leurs compétences sont dévalorisées et que leur employeur n'aura bientôt plus besoin d'eux. Les DRH, selon Les Echos, doivent davantage insister sur le changement de métier au sein d'une même entreprise. Autrement dit, pour un guichetier, il doit se rendre compte que son travail, d'employé assis derrière une vitre, a été amélioré puisqu'il est passé au stade de métier de conseiller pour le client qui franchit la porte de l'agence.

Cet exemple peut être extrapolé à d'autres secteurs, car la prise de conscience commence à poindre ici ou là. Si le client, c'est-à-dire vous et moi, a le sentiment de trop travailler, alors il quittera les services ou les produits de l'entreprise en question. Le client sera d'autant plus fidèle que l'entreprise aura compris qu'elle ne doit pas abuser de la notion de"libre-service" en le faisant trop travailler.

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