Belgacom : amende de 800.000 euros pour "manque de transparence"

29/06/10 à 09:22 - Mise à jour à 09:22

Source: Trends-Tendances

Lorsqu'il a modifié son offre Internet, notamment en augmentant les tarifs de deux de ses quatre offres principales, Belgacom a incorrectement informé ses clients, estime l'IBPT. Le régulateur belge des télécoms lui inflige donc une amende de 800.000 euros. Sans surprise, l'opérateur s'étonne et fera appel, tandis que Test-Achats se réjouit de cette décision.

Belgacom : amende de 800.000 euros pour "manque de transparence"

© Belga

L'Institut belge des services postaux et des télécommunications, notre régulateur des télécoms, annonce qu'il a infligé une amende de 800.000 à Belgacom pour avoir violé les obligations légales en matière de transparence et d'information du consommateur lors de l'augmentation de ses tarifs Internet, indique l'IBPT dans un communiqué mardi.

"Belgacom a violé les intérêts des utilisateurs finals en leur communiquant des informations incomplètes ou erronées sur leurs droits de résiliation sans frais en cas d'augmentations tarifaires, dénonce Luc Hindryckx, président du conseil de l'IBPT, cité dans le communiqué. L'une des missions de l'IBPT consiste à garantir un niveau de protection élevé au consommateur dans le cadre de ses relations avec le fournisseur et à veiller à une fourniture d'informations claires, à savoir au niveau des tarifs et des conditions en matière d'utilisation des services de communications électroniques."

Conformément à la loi, précise encore le régulateur, tout opérateur qui augmente ses tarifs ou en modifie les conditions contractuelles doit en informer l'abonné individuellement, dûment et en temps utile. Il doit le faire au plus tard un mois avant la modification. L'abonné a alors le droit, s'il le souhaite, de résilier son contrat sans indemnité de résiliation, au plus tard le dernier jour du mois qui suit l'entrée en vigueur de la modification ou, en cas d'augmentation tarifaire, au plus tard le dernier jour du mois qui suit la réception de la facture qui introduit la hausse tarifaire.

Le problème ? Le 5 février 2010, Belgacom a annoncé, en publiant un communiqué de presse, une modification de son offre Internet, rappelle l'IBPT. L'offre modifiée s'accompagnait d'une augmentation tarifaire de deux des quatre offres Internet principales de Belgacom. Les offres Internet Light et Internet Go (devenues Internet Comfort et Internet Favorite) ont vu leur prix augmenter de respectivement 0,95 et 1,15 euro par mois. La nouvelle offre allait également de pair avec une nouvelle vitesse de téléchargement ainsi qu'un nouveau volume mensuel de téléchargement autorisé. Le même jour, Belgacom a envoyé un e-mail à ses abonnés pour les informer de la modification de l'offre. A une date ultérieure, Belgacom a également envoyé une lettre à ses abonnés concernant cette offre modifiée.

Or, une enquête de l'IBPT semble indiquer que Belgacom n'a pas respecté ses obligations de transparence vis-à-vis des abonnés. Le-mail du 5 février 2010, qui annonçait la modification de l'offre, ne faisait pas mention au même moment du droit de l'abonné de résilier son contrat sans frais suite à cette augmentation tarifaire. Cette mention est pourtant obligatoire conformément à l'article 108 §2 de la loi relative aux communications électroniques. Dans les lettres individuelles qui ont suivi, Belgacom n'a informé qu'une partie de ses abonnés de leur droit de résilier leur contrat sans frais.

En outre, ces lettres n'ont pas dûment informé l'abonné du délai dans lequel celui-ci pouvait résilier son contrat sans frais, pointe encore le régulateur des télécoms. Belgacom a indiqué dans la notification que le droit de résiliation ne pouvait être exercé qu'après la réception de la première facture modifiée. Or, la loi stipule qu'un abonné ne doit pas attendre de recevoir sa nouvelle facture pour pouvoir exercer son droit de résiliation sans frais. Suite à cette notification erronée, le délai de résiliation a été de facto raccourci pour l'abonné par rapport à la disposition légalement applicable.

Pour l'IBPT, "Belgacom a lésé les intérêts des utilisateurs finals en leur communiquant des informations incomplètes ou erronées sur leurs droits de résiliation sans frais en cas d'augmentations tarifaires". C'est pourquoi elle inflige à Belgacom une amende de 800.000 euros : "Nous souhaitons ainsi donner un signal clair, à savoir que toute infraction à l'article 108 §2 donnera lieu à des sanctions, comme stipulé par la loi", conclut Luc Hindryckx.

Amende de l'IBPT : Belgacom s'étonne et fera appel, Test-Achats se réjouit

Belgacom a fait part mardi de son étonnement et de son intention de faire appel. Sur le fond, l'opérateur estime que sa volonté d'informer au mieux le client "ne peut être mise en doute". "Belgacom a d'ailleurs utilisé tous les moyens pour informer ses clients (courrier individuel en fonction de leur profil, e-mailing, communiqué de presse, site Internet)", réagit le groupe dans un communiqué.

De son côté, l'association de défense des consommateurs Test-Achats s'est réjouie de l'initiative de l'IBPT à l'encontre de Belgacom, "suite à une plainte formulée voici quelques mois".

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