Réagir efficacement face à un client furieux

14/03/11 à 15:34 - Mise à jour à 15:34

Source: Trends-Tendances

Un client mécontent n'est pas forcément perdu. Un minimum de psychologie permet souvent d'apaiser son courroux. Et de préserver votre image de marque.

Prenez d'abord la température. Certains seront sujets à ce qu'on appelle une "colère chaude" et veulent une solution immédiate. Si ce n'est pas envisageable, laissez le client exprimer son mécontentement en adoptant une attitude neutre. Lorsqu'il aura totalement évacué son énergie, vous pourrez explorer calmement avec lui les issues possibles. La méthode sera évidemment différente avec un client ruminant une colère froide.

Etudiez son comportement pour identifier ses attentes. Le "négociateur stratège" recherche d'abord une compensation financière. Si vous avez pris la peine de centraliser toutes les plaintes sur un serveur informatique, vous pourrez rapidement en vérifier le bien fondé ou non. Le client qui s'estime sincèrement victime veut que son préjudice soit reconnu. Faire preuve d'empathie suffit généralement à le calmer.
Quant au "contrôleur qualité", il attend que ses remarques soient prises en compte et permettent d'améliorer vos process internes.

Faites en sorte de ne plus répéter la même erreur. Pour rattraper votre erreur, faites-en sorte d'apporter une solution ou de proposer une compensation. Et, surtout, respectez vos engagements, car vous êtes en sursis : un client acceptera une erreur, pas deux. Par la suite, rappelez-le pour vous assurer que le litige est réglé.

Sachez baisser les bras avant qu'il n'ait votre peau. Malgré tous vos efforts, certains clients se révèlent être des insatisfaits chroniques ? Si leurs réclamations finissent par vous faire perdre un temps précieux, par saper le moral de vos commerciaux, inutile de lutter, mieux vaut les laisser partir à la concurrence.

Source : Management

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