Mesurez la satisfaction de vos clients

16/03/10 à 11:30 - Mise à jour à 11:30

Source: Trends-Tendances

Ils achètent vos produits et utilisent vos services. Mais êtes-vous certain de parfaitement répondre aux besoins de vos clients ? Pour disposer d'informations cruciales en matière de fidélisation, menez l'enquête !

Déterminez les thématiques sur lesquelles vous allez sonder vos clients - sur l'ensemble de votre activité ou sur des produits en particulier. Lors du lancement d'un produit ou d'un service, sondez vos clients dès les premières commandes afin de rectifier le tir si besoin. Programmez cette enquête de préférence à l'occasion d'un événement particulier comme un salon, un anniversaire, les soldes ou la fin d'année propice aux "bonnes résolutions".

Les questions doivent être fermées, c'est-à-dire exiger une réponse par oui ou par non, afin de faciliter leur traitement. Ensuite, elles doivent à la fois porter sur des aspects qualitatifs (accueil, image, etc.) et sur les aspects quantitatifs (temps d'attente au téléphone). Enfin, il est conseillé de laisser la possibilité au client interrogé de faire des remarques, via une dernière question ouverte. Ne prévoyez pas un questionnaire qui demanderait plus de 10 minutes d'attention. N'oubliez pas de contacter vos clients perdus.

Privilégiez l'e-mail parce qu'il permet d'obtenir des statistiques en temps réel et simplifie la gestion des résultats. Dans le cas des mailings papier et e-mailings, si le taux de retour atteint 10%, vous pouvez vous vous estimer heureux. Pensez à communiquer les résultats à tous les employés.

Source : Chef d'Entreprise

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