Jouer les arbitres en cas de conflit

16/03/10 à 15:07 - Mise à jour à 15:07

Source: Trends-Tendances

Si le manager ne prend pas garde à désamorcer les querelles larvées, des tensions entre collaborateurs peuvent dégénérer en guerre ouverte. Fermeté et diplomatie seront alors nécessaires pour apaiser le climat.

Repérez les signes avant-coureurs de l'antagonisme. Les conflits éclatent rarement du jour au lendemain : ils surviennent généralement au bout d'une accumulation de griefs jamais exprimés. Au manager de savoir décoder les indices.

Restez neutre si vous devez intervenir à chaud. Si une altercation éclate entre deux collaborateurs, vous allez devoir prendre vos responsabilités. Commencez par créditer les protagonistes de la pureté de leurs intentions pour détendre l'atmosphère. Efforcez-vous ensuite de dresser le bon diagnostic. Que s'est-il vraiment passé ? En présence de quels types d'intérêts contradictoires sommes-nous ici ? Entretenez-vous avec les managers respectifs, les collègues et toutes les personnes concernées.

Organisez une confrontation entre les parties. Choisissez un lieu neutre. Donnez la parole aux personnes concernées et évitez de vous focaliser sur le passé. En effet, le plus souvent, les collaborateurs ont un objectif commun mais ils divergent sur la façon de l'atteindre.

Rappelez à tous les règles de vie en commun. L'idée est d'inciter chacun à exprimer au plus tôt ce qui ne lui convient pas. Encouragez vos collaborateurs à parler à la première personne plutôt qu'à la deuxième personne : "Je ne comprends pas" au lieu de "Tu ne m'as pas dit que...". Assurez-vous que tout le monde comprenne bien les missions à remplir. En effet, souvent les conflits découlent de malentendus.

Effectuez un débriefing puis tourner la page. Les personnes impliquées doivent de près ou de loin doivent se réunir pour dresser un bilan circonstancié de l'épisode.

Source : Management

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