Communiquer en ligne avec des clients mécontents

24/06/10 à 11:57 - Mise à jour à 11:57

Source: Trends-Tendances

A l'heure actuelle, les réactions en ligne sont monnaie courante. Surtout quand il s'agit d'émettre un avis négatif. Trois conseils pour y faire face.

Réagir. Le principal est de vous faire entendre. Réagissez y compris quand ce n'est pas forcément nécessaire. Les clients seront ainsi moins vite tentés de se plaindre par la suite. Par ailleurs, à partir du moment où ceux-ci savent qu'ils ne s'adressent pas uniquement à d'autres clients mais également à vous directement, ces plaintes s'avèrent nettement moins agressives.
L'importance d'un forum. Les forums et réseaux ont chacun leurs propres caractéristiques. Netlog n'a rien à voir avec Facebook ou LinkedIn. A vous donc de les connaître pour adopter le ton approprié.
Soyez personnel. Evitez des formules du style "Nous déplorons..." et écrivez plutôt "Je regrette...". Soyez vous-même, vous verrez que les gens réagiront moins vite de façon négative.

Source : Bizz.nl

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