Comment répondre aux clients mécontents sur la Toile ?

Les réseaux sociaux parlent de vos produits ou de vos services et cela pas toujours en bien. Comment réagir à ces critiques ?

Ne prenez pas la communication sur internet à la légère. Confiez cette mission à un salarié qui maîtrise à la fois la culture du web et les enjeux de l’entreprise.
Ne réagissez pas trop vite. Analysez la nature du message, son auteur, sa portée. Toute erreur de communication pourrait se retourner contre vous.
Répondez au nom de l’entreprise. Ne vous cachez pas derrière un pseudo. Les internautes veulent un discours franc et respectueux. Attention aux fautes d’orthographe et de grammaire pour rester crédible.
Soyez cohérent avec votre identité. Votre réponse doit rester en harmonie avec l’image de votre entreprise. Par exemple, une PME qui a l’habitude d’être proche de ses clients ne devra pas adopter un ton institutionnel.
Personnalisez votre réponse. Dans la plupart des cas, répondez directement, en votre nom, à l’internaute mécontent. Demandez-lui son e-mail personnel, au lieu de vous justifier directement sur la Toile. Prenez en compte les remarques et tâchez d’argumenter de façon calme et constructive.

Bron: L’Entreprise