Comment réenchanter vos clients ?

03/05/12 à 14:46 - Mise à jour à 14:46

Source: Trends-Tendances

Pour réenchanter le consommateur, les marques et les entreprises doivent répondre à cinq attentes :

1. Facilitation
Moins c'est compliqué, plus le client a confiance dans l'information et les process de l'entreprise. Il attend donc que celle-ci mette tout en oeuvre pour lui faciliter l'expérience de marque. Les services clients doivent se montrer disponibles, arrangeants, voire hyperréactifs.

2. Transparence
Le client attend une information objective pour comprendre les produits et les tarifs, et faire son choix en toute connaissance de cause. Par exemple, dans l'assurance, il s'agit de dire clairement ce qui est couvert ou pas par le contrat.

3. Confiance Il faut croire a priori à la bonne foi du client, par exemple lorsqu'il dit qu'il a acheté ce service ou ce produit et qu'il a oublié le ticket de caisse. Il faut également arrêter de se méfier de lui lorsqu'il se plaint.

4. Humilité
Le client n'accepte plus le diktat des marques et refuse les décisions unilatérales. Il exige que les marques descendent de leur piédestal. Il attend d'elles une posture d'humilité : elles doivent prendre en compte les demandes particulières, et savoir reconnaître leurs erreurs en formulant des excuses appropriées et non des excuses standards copiées-collées d'une lettre type prise sur le Web !

5. Prévenance
Il s'agit pour les marques d'adopter une posture de proactivité et de bienveillance : elles doivent se mettre à la place du consommateur pour défendre ses intérêts. Par exemple, en prévenant, en période de promotions, le client qui n'en a pas profité, qu'il lui reste quelques jours. Voire en lui offrant quinze jours de délai supplémentaire.

Source : L'Entreprise

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