5 raisons de ne pas effacer les réactions critiques

08/03/11 à 11:48 - Mise à jour à 11:48

Source: Trends-Tendances

Cela semble bizarre mais vous avez intérêt à ne pas effacer les commentaires négatifs que les utilisateurs laissent sur votre site Internet. Ils peuvent souvent aider votre entreprise.

Veillez à ce que la discussion ne sorte pas de votre site. Quand vous éliminez un avis critique de votre page web, vous suscitez encore plus de colère chez le client qui l'a posté. Et il placera des commentaires encore plus virulents à propos de votre entreprise, cette fois sur Google Places ou Twitter.

Vous avez l'occasion de vous défendre. Ecoutez le client et essayez de comprendre le problème. Dites que vous êtes désolé, promettez une amélioration et demandez qu'il revienne de manière à ce que vous puissiez le servir personnellement.

Montrez à tout le monde la qualité de votre service-clientèle. En réagissant positivement à un message négatif placé sur votre page, vous montrez à tous les visiteurs que vous accordez de l'importance au service. Le client fâché n'a peut-être plus besoin de votre assistance mais vous laissez une trace positive pour les nouveaux clients.

Cela contribue à votre crédibilité. Lorsqu'on trouve uniquement des avis 100 % positifs sur un site, cela ne paraît pas normal. Pour peu qu'il y ait suffisamment de réactions positives, une mauvaise ne vous fera pas de tort.

Utilisez le feedback. Considérez les auteurs des commentaires comme un focus group qui ne vous coûte rien. Celui qui prend les remarques à coeur, peut améliorer son entreprise.

Source : Entrepreneur.com

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