“Il règne une profonde méfiance collective du public envers le secteur des services financiers”, démontre une étude de Deloitte et de l’école de commerce Vlerick. Signe des temps : les clients qui ne sont pas sûrs de rester auprès de leur banque est passé de 11 % en 2009 à presque 25 % en 2010.
Le Belge moyen accorde peu de confiance au secteur bancaire. Un tiers des clients ne font pas du tout confiance aux banques et seulement 12 % affirment faire totale confiance au secteur bancaire, a indiqué mardi une étude de la société d’audit Deloitte et de l’école de commerce Vlerick.
D’après cette étude, les clients qui ne sont pas sûrs de rester auprès de leur banque actuelle est passé de 11 % en 2009 à presque 25 % en 2010. “Les institutions financières souffrent d’un manque de confiance et de satisfaction, surtout les quatre plus grandes banques belges”, apprend-on de l’étude intitulée Winning back your Customers: Retail Banking Study 2010.
En outre, moins de la moitié des clients trouvent que la banque agit dans leur intérêt. “Il règne une profonde méfiance collective du public envers le secteur des services financiers”, a déclaré Patrick Callewaert (Deloitte Belgium). Seulement 42 % des personnes interrogées se disent très contentes des prestations courantes de leur banque. Les banques discount et directes font mieux : 62 %.
Les clients des quatre plus grandes banques et les banques communautaires (banques pour des groupes déterminés) trouvent que les produits et les services sont très difficiles à comprendre. Les clients ne voient aucun avantage concurrentiel auprès de leur banque : seulement 18 % des clients des quatre plus grandes banques pensent que leur banque offre des avantages considérables par rapport à d’autres. “Alarmant pour un secteur très concurrentiel !”, s’est exclamé Kurt Verweire (Vlerick).
“Ce que les banques belges devraient faire différemment” : les 3 conseils de Deloitte/Vlerick
En raison des futures perspectives économiques, l’étude considère qu’il est plus important encore pour les banques de :
1) Reconfirmer un positionnement sur le marché et une proposition de valeur spécifiques. “Elles doivent adapter leur modèle opératoire afin d’offrir une proposition de valeur en ligne avec leur positionnement sur le marché”, estiment les deux auteurs de l’étude, qui “indique clairement que les banques qui affrontent le mieux la crise sont celles qui se sont clairement positionnées sur le marché et qui parviennent à présenter à leurs clients une proposition de valeur conséquente et cohérente.”
2) Renforcer l’innovation dans l’approche de vente afin de mieux intégrer les nouveaux réseaux, de rester en contact avec les clients et de mettre l’accent sur les services de conseil financier plutôt que de “pousser” les produits. L’enquête Deloitte/Vlerick montre en effet “que, pour restaurer la confiance des clients et accroître leur satisfaction, l’une des actions les plus importantes consiste à fournir un meilleur service à la clientèle sans perdre le contact avec les clients utilisant de plus en plus les réseaux sociaux et appareils mobiles”.
3) Adapter la démarche commerciale en fonction des différentes générations. Et ce, en comprenant les différences entre les générations X (32-44 ans), Y (15-31 ans) et les baby boomers ou enfants de l’après-guerre (45-64 ans) et en élaborant des actions spécifiques pour renforcer leur fidélisation. “Dans la plupart des banques, le modèle actuel de prestation de services est centré sur la génération silencieuse et les baby-boomers, c’est-à-dire sur les clients qui se rendent en personne dans les agences, concluent Deloitte et Vlerick. Cependant, les clients plus jeunes sont beaucoup plus mobiles et s’appuient davantage sur les interactions en ligne. Il convient donc que les banques trouvent le moyen d’attirer et de fidéliser leurs futurs clients, qui deviendront très vite le segment le plus attractif de leur clientèle.”
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