Crédits: les plaintes en forte augmentation

20/04/16 à 15:44 - Mise à jour à 15:44

Source: Belga

Le médiateur des services financiers (Ombudsfin) a reçu 237 plaintes de particuliers concernant des crédits en 2015, soit 74 de plus que l'année précédente, est-il ressorti mercredi de la présentation du rapport annuel du service.

Crédits: les plaintes en forte augmentation

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Les fichages auprès de la Banque nationale de Belgique sont la principale source de plaintes en matière de crédits à la consommation, tandis que les délais de réponse et le manque d'information ont été les problèmes les plus pointés par les consommateurs en ce qui concerne les crédits hypothécaires.

Ombudsfin intervient lorsqu'un litige ne peut être résolu après avoir été présenté à une institution financière par un consommateur ou une entreprise. Depuis l'année passée, tous les prêteurs et intermédiaires de crédits doivent y adhérer pour être agréés par l'Autorité des services et marchés financiers (FSMA).

Le service a reçu 875 plaintes recevables en 2015, soit 234 de plus que l'année précédente. La très grande majorité émanait de particuliers (733). Parmi celles-ci, 32,33% concernaient des crédits.

En matière de crédit à la consommation, les plaintes visaient particulièrement des enregistrements dans la Centrale des crédits, ce qui peut avoir des conséquences importantes, souligne la médiatrice Françoise Sweerts. Des consommateurs déploraient notamment d'être inscrits dans le fichier des enregistrements non régis (ENR) pour un débit résultant de frais non réglés après le solde d'un compte qu'ils n'utilisent plus.

"Cette information, qui est maintenue dans le fichier pendant un an, doit pouvoir être supprimée immédiatement lorsque la situation est régularisée", recommande la médiatrice. "La centrale a pour but de lutter contre le surendettement et les défauts de paiement, mais dans ces cas, il n'y a ni crédit, ni défaut."

Les dossiers concernant des crédits hypothécaires ont fortement augmenté en un an, de 66 à 114. Les particuliers déplorent principalement la longueur du délai de réponse et des offres présentant des taux qui ne correspondent pas à ce qui figurait dans la demande. "L'information au client doit être améliorée, qu'il sache davantage à quoi s'attendre", préconise Mme Sweerts.

Les plaintes concernant des opérations et comptes de paiement ont aussi enregistré une hausse importante, de 163 à 261 dossiers. Les motifs les plus fréquents sont les retraits frauduleux à la suite d'un vol (95), les dysfonctionnements dans la distribution de billets et les fins de relation bancaire.

Environ la moitié des plaintes de consommateurs (46,7%) ont été jugées fondées et la quasi totalité (96,4%) ont été résolues. Du côté des entreprises, 72,5% des 142 plaintes recevables ont été jugées "négociables" et un tiers (32,6%) ont été résolues. Plus de deux tiers des plaintes des entreprises (71%) portaient sur le "funding loss", soit le montant réclamé par le prêteur en cas de remboursement anticipé d'un crédit d'investissement. Le médiateur a pu parvenir à un règlement à l'amiable dans 18% de ces cas.

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