La crise et la météo ont dopé le nombre de plaintes reçues par le médiateur des assurances. Dans près de la moitié des cas, ses services ont pu trouver une solution favorable aux consommateurs.
L’Ombudsman des assurances a reçu 4.096 plaintes écrites en 2011, en hausse de 8 % par rapport à l’année précédente. Cette progression est liée à la crise économique et aux conditions climatiques exceptionnelles, a indiqué la médiatrice Josette Van Elderen lors de la présentation de son rapport annuel. Dans près de la moitié des cas, ses services ont pu trouver une solution favorable aux consommateurs, a-t-elle ajouté.
Raison n° 1 : la météo. “L’an passé, le nombre de plaintes a été influencé par les tempêtes, les inondations et les chutes de neige, a précisé Josette Van Elderen. Les compagnies d’assurance ont donc traité davantage de sinistres, ce qui a fait augmenter le nombre de différends.”
Raison n° 2 : la crise. La crise économique a par ailleurs poussé ces mêmes compagnies à prendre des mesures afin de compenser leurs pertes. “Lors des sinistres se trouvant dans la zone grise, les conditions générales sont devenues plus strictes”, a poursuivi l’ombudsman.
Surtout l’auto. Selon cette dernière, la majorité des plaintes reçues concernent les assurances auto, leur nombre ayant bondi de 16 % en 2011 par rapport à 2010, pour atteindre 879 plaintes. Le nombre de dossiers liés aux assurances incendie a lui aussi sensiblement progressé pour atteindre 767 plaintes (+ 25 %). En revanche, le nombre de plaintes relatives aux assurances-vie et soins de santé a chuté de respectivement 4 % et 15 %, a encore souligné Josette Van Elderen.
“Besoin de clarté sur la gestion des polices d’assurances” (Ombudsman)
Face au paysage fluctuant du secteur des assurances, il n’est pas toujours facile pour le consommateur de savoir qui gère sa police d’assurance, a également estimé l’Ombudsman des assurances. Selon le service de médiation, il serait nécessaire que la Banque nationale publie une liste afin d’améliorer la clarté dans ce domaine.
Les évolutions du secteur, les rachats, fusions et autres mouvements, ont causé la disparition de sociétés d’assurances. Leur portefeuille ont été transmis à d’autres sociétés qui, parfois, se les échangent. Il devient dès lors difficile pour les consommateurs de savoir quelle compagnie se trouve derrière leur(s) contrat(s).
Le problème se présente particulièrement quand il s’agit d’anciennes polices d’assurances-vie, souligne le médiateur sur base d’un accroissement des plaintes liées à ce point. L’ombudsman a ainsi proposé à la BNB, l’organisation de contrôle du secteur, qu’elle publie une liste des sociétés d’assurances qui reprendrait les portefeuilles détenus par les différentes sociétés.
Le médiateur propose que cette liste soit publiée sur les site Internet de la FSMA (pour la protection du consommateur) et d’Assuralia, la fédération du secteur des assurances.
Trends.be, avec Belga
