L’organisation de défense des consommateurs Test-Achats a mené une vaste enquête, de manière anonyme (client mystère), sur la qualité des conseils en placements dans une dizaine d’agences de 8 grandes enseignes bancaires.
Selon Test-Achats, dans un cas sur deux, toutes enseignes confondues, l’agent a donné un mauvais conseil en placement (durée du placement trop longue, placement à risques, etc…). “On a comme l’impression que les conseillers sont souvent d’abord préoccupés de vendre leurs produits avant de considérer l’intérêt du client. Le placement proposé s’avère alors plus ou moins inadapté, avec des conséquences pour le client qui peuvent se révéler (très) négatives”, estime TA qui nuance toutefois en précisant encore qu’elle a trouvé, dans chaque enseigne, au moins un agent qui a donné un “très bon conseil”.
Dans 44% des visites dans une agence, les collaborateurs anonymes de TA ont reçu une (très) bonne réponse. Quarante-quatre conseils ont été recherchés en Flandre et à Bruxelles et 32 en Wallonie. Le client mystère était une personne âgée de 60 ans avec un profil défensif. Selon TA, la banque doit proposer à ce client un placement sans risque comme un compte d’épargne, des bons de caisse ou un compte à terme d’une durée de 3 ans maximum.
Test-Achats a constaté que les informations données au client sont insuffisantes et que l’identification du profil d’investisseur n’est pas correctement réalisée. “Un tiers des agences n’ont pas cherché à connaître l’ensemble des aspects suivants: l’objectif du placement et sa durée, le montant et le risque que le client est prêt à supporter. Pour le profil testé, ces questions sont un minimum essentiel pour pouvoir délivrer un conseil approprié après un premier entretien”, estime encore l’organisation.
Enfin, TA constate que les banques KBC/CBC, Belfius et BNP Paribas Fortis ont posé en moyenne le plus grand nombre de questions. “Ces banques sont également celles qui obtiennent de meilleurs scores sur le critère de l’identification du profil”, explique l’organisation.
Pour Test-Achats, les conseillers sont encore trop souvent de “purs” vendeurs de produits bancaires, où les intérêts du consommateur se retrouvent en deuxième place. A l’évidence, cette méthode constitue “une source de conflit entre la course au chiffre d’affaires et l’intérêt du client, au détriment de la qualité des conseils qui lui sont donnés.”
TA demande un contrôle efficace par la FSMA des obligations légales des banques en la matière et des sanctions en cas de non-respect de loi.
